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5 3 培训课程设计方法与程序（第3页）

④注意事项

（4）如何寻找客户的需求——探询篇

①询问的重要性

②询问的方式

③询问的策略

（5）如何寻找客户的需求——聆听篇

①人与人之间的沟通是双向的，但销售人员往往倾向于表达，而缺乏聆听

②良好聆听的特征

③正确的聆听与不正确的聆听

（6）满足顾客的需求——陈述利益

①使用合适的产品特性与益处满足客户需求的技能；促进人们购买的是产品的好处而非特性

②特性与益处

③如何满足客户需求

④如何正确使用推广工具——产品介绍书或文字性材料

（7）获取承诺（订单）及跟进工作

①分辨和确认购买信号

②当确认客户有购买信号时，及时缔结

③获取承诺是否意味着销售的结束

（8）如何处理顾客负反馈——不关心，怀疑

①了解真实情况，“为什么顾客不购买”

②处理“不关心”

③处理怀疑

（9）如何处理顾客的负反馈——误解、拒绝、产品缺陷

①误解是相对容易处理的一种否定反馈

②处理“拒绝”

a。如何看待拒绝

b。处理的步骤

③处理真实的缺陷

a。是你的产品服务仍不能满足客户部分需求

b。面对现实，全盘向客户解释

c。使用“拼图法”，引导顾客全局考虑

（10）寻找正确的客户——客户评估

①如何向正确的客户推广正确的产品

②确认哪个是你优先拜访的客户

③了解你的每一个客户（了解什么信息）