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任务二 与老年人社会支持网络沟通（第2页）

（3）了解沟通对象的文化修养、性格特征

沟通指的是为了特定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递的过程。而情绪、情感的传递往往会被大家所忽视，所以也就给沟通过程造成了种种困难和阻碍。同时，我们不仅是在传递信息，还希望对方能够接受这些信息。可是对方如何才能心甘情愿被说服呢？这就需要我们对沟通对象的文化修养和性格特征有所把握。不同的文化修养和性格特征对沟通的敏感性也是不同的。例如热心型的人，他们的沟通关键词是情绪；合作型的是耐心；领导型的是尊重；分析型的则是资讯。如果我们能敏锐把握对方的沟通关键词，也就是对方特别在乎的点，就能用对方习惯的方式进行沟通，并能达到沟通的目的。

（4）沟通对象的其他情况

在与老人社会支持网络进行沟通的时候对沟通对象的情况了解得越多，沟通的有效性就会更高一些，沟通对象的其他情况如年龄状况、经济条件、工作状况、时间状况等。

4。选择合适的沟通方式

与老年人社会支持网络进行沟通宜选择常用的直接沟通的方式，如面对面沟通、电话直接通话沟通，但有时候沟通一次两次可能会达不到预期的沟通效果，需要采用多次甚至间接的沟通方式，如书信、微信，以及第三者的传达等。

5。消除沟通障碍

消除沟通障碍，达到沟通效果。在与老年人社会支持网络进行沟通的过程中，一定要注意选择合适的沟通环境，采用合适的沟通方法，尽量消除沟通中的障碍以达到有效沟通。

6。进行沟通与处理异议

在沟通过程中要正确运用文字语言，使用对方易懂的语言，意思要明确，注意力要集中，感情要真挚，组织设计要精干有效，还要巧妙地处理各种沟通异议。

7。达成协议

在与老年人社会支持网络进行沟通后达成了共识即完成了沟通的过程，但共识的达成并不意味着工作的结束，而是沟通的结束，是另一工作的开始。例如：上面说的与老人家人进行沟通为老人带药的事情，当达成共识：老人家人同意在老人的药物服完之前及时带来。这就意味着另一工作的开始：老人家人抽时间去药店或医院购药，抽时间将药送到养老机构交给医护人员。养老机构的管理人员要向医务人员进行反馈沟通的信息，并再次确认药物服完的确切时间等，当老人家人把药送来后要及时联系医务人员将老人的药物分装并指导护理人员发药喂药。

8。共同实施与反馈问题解决的效果

沟通结束后达成了共识，达成了协议，这时就需要沟通双方共同去完成协议的内容，解决沟通需要解决的问题，同时反馈问题解决的效果。如果沟通双方不按照协议的内容去实施，问题也就得不到解决。这时就要进行为这个问题进行再次沟通。既浪费时间、精力还使双方的信任度降低，为下一次的沟通留下了困难。

三、与老年人社会支持网络进行沟通的注意事项

在与老年人社会支持网络进行沟通的过程中要注意：

1。做好沟通前的准备工作

沟通前的准备工作是否充分直接影响到沟通的效果，准备工作越充分，沟通效果越好；反之，沟通效果就会越差。

2。沟通具有针对性

沟通的内容要具有针对性，不能这个问题还没解决就谈到其他的问题上去了，这样没有针对性的沟通产生不了任何效果。

3。根据沟通的目的与程度选择合适的沟通方式

在与老年人社会支持网络进行沟通的时候，要根据不同的沟通目的或问题轻重缓急选择不同的沟通方式，能采用电话直接对话沟通的就不需要将其叫来面对面的沟通，能面对面解决的问题就没必要采用公函等文件形式进行解决。这样既能充分为沟通对象考虑也能提高工作的效率。

4。灵活的掌握听、说、问、商议与谈判、电话沟通及处理异议的技巧

沟通需要沟通人员掌握听、说、问、商议与谈判、电话沟通及处理异议等各方面的技巧，才能在沟通的过程中掌握主动，才能将所要解决的问题解决好。

5。做好相应的记录或签订协议

沟通结束后，要及时记录沟通的过程和达成的协议或异议，以便查阅和统计。特别是有纠纷或涉及赔偿预期的沟通，更需要详细记载。如果达成了某项协议，沟通双方还需要进行签字确认。

课堂互动

案例呈现中，当老人治疗归来时，老人的家人认为养老机构应该对老人的跌倒负责，需要承担相应的医疗康复和护理费用。但养老机构认为，他们已经尽到了责任，老人跌倒是由老人自身的原因引起的。

讨论：1。养老机构与老人的社会支持网络进行沟通的目的是什么？2。宜采用什么样的沟通方式？3。沟通的步骤怎样设计？

拓展阅读

有效沟通预防事故纠纷

事故背景：在养老行业里，老人跌倒是事故纠纷里最常见的现象。老人跌倒意外也是养老行业里不可避免的问题。跌倒意外很容易演变成跌倒事故后的跌倒纠纷。如何将跌倒意外从跌倒事故、跌倒纠纷中化解出来，沟通就是最好的方法。

2014年8月22日早上9点，某养老机构与往常一样进行大交班。交班时，值班医生提到某科室老人早上在床前跌倒，经检查后未发现老人受伤。因此没有告知家属老人跌倒的事情。之后的三天也没发现老人有什么异常。8月26日上午。发现老人的左眼周围出现淤血现象，护理员很紧张，马上告知科室负责人。

科室负责人知道情况后也查看了老人的情况，判断老人左眼周围出现的淤血现象是老人于8月22日早上跌倒后前额受伤后发生的缓慢皮下出血导致的，老人没有其他的问题。虽然如此，但第二天是周末，老人家人或其他的社会支持网络成员可能会前来探视老人，由于老人跌倒后没有在第一时间将老人跌倒的事实告知老人家人或其他社会支持网络成员，科室负责人预见老人家人探视老人后会发现老人跌倒的事情，这样必然会造成老人家人的疑问和不信任，甚至可能导致事故纠纷。

科室负责人立即电话联系家人，告知老人跌倒的事实、为什么没有及时告知家人的原因以及老人现在的状况。家人接到电话后非常着急，立即带着一大家人赶往养老机构，老人家人看了老人的情况后非常生气。于是科室负责人坐下来仔细地与每一个家人进行沟通，并就没有及时告知家人这一现象表示歉意。同时诚恳地倾听家人的意见和建议。最后得到了家人的谅解与理解。