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任务二 与老年人社会支持网络沟通（第1页）

任务二与老年人社会支持网络沟通

案例呈现

老人跌倒去医院治疗结束、回到养老机构，老人家属认为该机构对老人的跌倒应该负有责任，应该承担相应的医疗费用及后期康复与护理费用。这时你作为机构的相关管理人员又怎样与家属进行沟通？

知识准备

一、与老年人社会支持网络进行沟通的方式

与老年人社会支持网络进行沟通的方式根据沟通是否需要第三者的传递，可划分为直接沟通和间接沟通。直接沟通与间接沟通各有优势，直接沟通方便人与人之间情感的交流，而间接沟通则更加方便和快捷。

1。直接沟通

直接沟通是指发送信息与接收信息无需第三者传递。如面对面谈话，电话直接对话等。在与老年人社会支持网络的沟通方式中最常用的就是直接沟通。

（1）面对面沟通

面对面沟通，顾名思义就是沟通双方（或多方）直接地、面对面地就沟通内容进行磋商和洽谈。日常生活中，大到每日电视、广播和报纸报道的国际国内各类谈判，小到推销员上门推销，售货员向顾客介绍商品，顾客与小商贩的讨价还价等，这些都属于面对面沟通。同时，无论沟通各方围坐在谈判桌旁，还是随便坐在一起，或是站在走廊上，甚至边走边谈，只要是面对面沟通，沟通各方总是可以直接对话，不仅是语言的直接交流，而且各方均能直接观察对方的仪表、手势、表情和态度，正是这些构成了面对面沟通独具的优势。不仅如此，由于面对面沟通是人与人之间所作的直接的磋商和洽谈，所以受人的个性、需要、动机和直觉的影响最大。

尽管面对面沟通方式是最古老、最广泛、最经常使用的沟通方式，具有较多的优点，但是面对面沟通方式的缺点也是存在的，所以，与老年人社会支持网络进行沟通方式的选择应以充分发挥面对面沟通方式的优势为原则。一般来说对比较正规、重要、大型以及沟通各方都认为面对面沟通效果较好，方式较佳，及本次沟通最为适宜时宜采用面对面沟通。

（2）电话直接对话沟通

图10-2-1

电话直接对话沟通的表现形式就是直接电话交谈，电话直接对话沟通时要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与之联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询对方是否有时间或方便接听。

与老年人社会支持网络进行电话直接沟通前要做好心理准备，在我们拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是我们所拨打的这通电话很可能就是我们这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后我们才可能对你所拨打的每一通电话有一个认真、负责和坚持的态度，才使我们的心态有一种积极动力。

与老年人社会支持网络进行电话直接沟通前要做好内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。

在与老年人社会支持网络进行电话直接沟通注意两点：一是注意语气变化，态度真诚；二是言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感。

如果是老年人社会支持网络主动电话沟通时，我们在电话接通后，要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。另外我们需要对电话直接对话进行沟通的内容进行记录。

（3）直接沟通的优点是直观真切、便捷快速，不但能够听到语意还能感知多方面体现出的情感。

（4）直接沟通的缺点是有时受个人情绪影响较大，系统性较差，沟通常常会受对方所左右，难以体现信息的对等，比较适合于熟悉的人之间对分歧不大和比较简单问题的快速交流，同时对实际情况摸底调研沟通也很合适。

2。间接沟通

间接沟通是指人们通过中间人或借助中介技术手段如书信、文件报告式、个人媒介，电视、广播、报刊、网络等大众媒介而进行的相互沟通。间接沟通也有其优点：如比较冷静理智、沟通交流观点比较系统、相对比较委婉、不太容易受感情和氛围因素影响等。但间接沟通具有缺少情感交流的缺点。因此间接沟通在与老年人社会支持网络的沟通中运用较少。

二、与老年人社会支持网络沟通的步骤

1。与老年人社会支持网络进行沟通的背景

全国老龄工作委员会办公室2006年2月23日发布的报告显示，我国人口已经进入快速老龄化阶段，人口老龄化的压力开始显现。《中国人口老龄化发展趋势预测研究报告》指出，21世纪的中国将是一个不可逆转的老龄社会。大量老年人的涌现，为养老产业的发展带来机遇的同时也带来了挑战。社会经济发展不平衡、老年人生活水平需求高、养老信息不对称以及养老服务水平低下导致养老产业与老年人及老年人社会支持网络之间的矛盾与纠纷出现，养老机构与老人及老人家属发生的养护纠纷层出不穷。沟通是解决矛盾最好的办法，在养老产业中沟通也是解决问题最好的方法。当我们需要与老年人社会支持网络进行沟通的时候，我们应该知道与老人之间发生了什么？可能会发生什么？预期的结果怎么样？在这样的背景下决定是否与其社会支持网络进行沟通？怎样去沟通？沟通的目的是什么？沟通的效果怎样？等等。

2。明确沟通的目的

在与老人社会支持网络进行沟通之前，要明确沟通的目的是什么？为什么要进行沟通？没有目的的沟通算不了正式有效的沟通。

养老机构中一位老人的自带口服药很快就要服完了，为了不影响老人继续服用，同时也为了让老人家人有足够的时间去准备。于是与老人的支持网络进行直接的电话沟通。也许有人会说直接告知家人带药就是了，还需要什么沟通呢，这不是自找麻烦吗？为此我们就这个问题分析一下为什么要进行沟通。纠纷一：老人的自带药今天中午服完了，晚上没药了，机构直接电话告知家人老人晚上没药服了，请在晚上服药之前带来。这时，家人立即不高兴了：“怎么不早说呢，现在说了我怎么有时间去买药，就算买到药了，机构离家那么远我怎么来得及啊？你们的工作怎么啦，为什么那么让人操心啊？”脾气小的就说两句而已，脾气大的可能因不满意而更换养老机构。纠纷二：老人的药还有几天才服完。护士不说明原因就让管理人员提前打电话让家人带药。家人可能会很不高兴的质问“我上次为老人带了一个月的药，为什么现在就没有了，你们是不是把老人的药怎么了？你们要赔偿？”等，甚至因此来机构大吵大闹。这种现象是经常发生的。因此，有时看似问题很小，但最后引来的纠纷却很多。有一次因机构与老人的家人就老人的贵重药品保管问题没有沟通好，最后机构发生了赔偿责任事故。

因此，在沟通中需要对可能出现的问题提出预见，需要将相互之间的疑问说清楚，让彼此之间都能明白产生疑问的原因和后果，最后达成解决问题的方案，完成沟通的过程。在上面的例子中，我们不仅要告诉老人家人老人的药快要服完了，还要告诉他们为了让老人的服药不中断，同时又要为老人家人留有充足的时间去准备和送达，所以要提前告知。这样就达到了沟通的效果，老人家人会感觉机构工作的仔细，同时还处处为其家人着想，当然愿意与这样的机构长期合作了。

3。了解沟通对象的情况

当需要与老人社会支持网络进行沟通的时候，还需要对沟通对象的情况进行了解。

（1）沟通对象与老人的关系，不同事情，不同的问题需要与不同的对象进行沟通。事情重要的、问题较严重的或紧急的事情需要与老人的直系亲属进行沟通，而一般问题或不紧急事情则可以与其他的社会支持网络进行沟通。

（2）了解沟通对象与老人的密切程度

沟通对象与老人的密切程度越高，对老人的生活习惯、身体状况越了解，在与其对老人的问题进行沟通的时候越通畅，问题也越容易得到解决。比如：某养老机构新入院一位老人，入院时老人的某些问题未表现出来，入院后逐渐发生了这样那样的问题，这时候需要与其社会支持网络进行了解与沟通，如果沟通的对象与老人的关系越密切就会对老人的情况越熟悉，沟通便会更顺利。