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任务四 掌握居家养老老年人的沟通技巧（第1页）

任务四掌握居家养老老年人的沟通技巧

案例呈现

林婆婆，83岁，有两个女儿，与老伴居住在单位分给他们的一套2居室的公房里，房子是80年代修的老房子，又是一楼，平常下雨后就比较潮湿，老人一直抱怨房子差，身上的风湿病就是住这样的房子产生的。两个女儿都愿意把两老接去同住，但老人总认为，这个房子怎么说都是单位给他们的，住这么久了有感情不想离开。而且，孩子们买房子他们两老也没帮过他们，于是就不愿搬出去和孩子们一起居住。

知识准备

一、聆听的技巧

1。认真的倾听而不做评价

在与居家养老老人的沟通过程中认真地倾听老人的诉说，老人的诉说有时会高兴，有时会悲伤，有时会客观，有时会情绪化，这些都会与他们过去或现在的生活体验有关。有时，只需要我们安静地倾听，而不对老人的诉说进行评价，只需要我们对其表示理解与接纳。因为无论评价的好坏与否、客观与否都不是老人所需要听到的。他们只需要有人去分享他们的感受与体验。

一位居家养老老人，在向你诉说的时候，总是埋怨孩子的不孝顺，过节也不来看看自己。这时候如果你说，孩子们可能很忙，不能来看您。老人会忽然不高兴地说：“我知道他们忙，不需要你来解释，你认为我是一个不通情理的老人吗？真是的。”

2。通过提问来确保正确理解和表示尊重

在与老人的沟通时，在老人不停地诉说过程中，我们以适当的提问来表达我们对其说的内容表示理解，同时也可以让他们有被尊重的感觉。提问既可以把自己没有听到或没有听清楚的事情彻底掌握，同时也有利于老人在表达自己的看法时有所突出。通过提问也可以确定老人对所述说的事情的重要性。

一位老人在诉说的时候提道：“十年前某某人的言行伤害了我，让我在众人面前觉得难堪，这件事我一想起就觉得不舒服”。这时我们问道：“什么事情让您如此不舒服啊？”此时老人说：“算了，都过去那么多年了，现在想起来也没什么。”通过提问，我们发现这件事情其实对老人真没有造成什么不舒服的感觉，有时只是说说而已。同时老人也发现我们对他的关心和爱护，老人表现出来的宽容也让老人感觉在我们面前受到的尊重。

3。选择合适的沟通环境以减少客观的沟通障碍

安静、舒适、轻松的环境是与老人进行有效沟通的保障，老年人听力与视力的减弱，吵闹而紧张的环境是沟通中重要的沟通障碍。在与居家养老老人进行沟通时的环境，我们可以选择在服务中心专门设置的接待室、可以选择在老人家里、还可以选择在空气清新的公园里等。而不宜选择在喧闹的大街上、广场上、公共活动室等。

当你在社区的活动室里，有位老人想向你说说某件事情。这时，我们不要就在活动室里展开谈话，而要选择一个相对安静的场所进行沟通。在喧闹的活动室里，老人向你诉说的事情，你不一定能听清楚、不一定能理解，就算听清楚了、理解了，我们还需要向老人进行信息的反馈，老人在那种环境里听不清楚你的解释或者意见。这样老人会觉得你在搪塞，或者误以为你不想解决问题等。

二、说的技巧

1。说话的声音、眼神、姿势与距离

在与老人进行沟通的过程中，有的老人听力好，有的老人听力差，有的老人视力好而有的老人视力模糊。对于不同的老人我们说话的声音、眼神、姿势与距离也有所差别。

与听力和视力都正常的老人说话时，我们可以宜采用社交的个人场合，即0。3～1。0米的空间距离、说话的声音高低合适、眼神柔和、姿势自如。当我们与听力与视力异常的老人进行沟通时，我们宜采取的说话方式会有所改变。

当老人有听力障碍时，我们应该面对面地与老人说话，当老人没有看见我们时我们不要说话，让他们看清楚我们面部与口型时才开始说话，说话的声音要适当提高一些，语速放缓一些，不能大声喊叫，不能着急或发怒。说话的时候配合适当的手势和面部表情或者采用写字板、卡片写字、画画、符号等。

当我们与视力障碍的老人说话时，说话的开始与结束都需要告诉老人，同时做自我介绍。说话的速度要慢一点，要给老人足够的时间反应，让他们有足够的时间进行理解与回答。说话时可以用触摸的方式表达关心和体贴，要时刻为视力障碍的老人着想。如果他们还有残余视力，这时我们就要面对老人，与他们保持较近的距离，便于老人观察非语言表达的意思。

2。适当的称赞

每一位老人都有其人生的闪光点，我们在与老人说话的时候，要尽力寻找老人闪光的地方予以适当的称赞。真诚而适当的称赞不是奉承。称赞配上无关痛痒的批评更可信。称赞应该具体到细节。

你称赞老人是个爽快的人：“你真是一位爽快的人，我们非常喜欢您。”老人回答：“是吗？谢谢。”如果换个方式可能效果更佳：“你爽朗的笑声让人感觉您是一个爽快的老人家，我们非常的喜欢您爽朗的笑声。”相比第一种称赞，第二种称赞更佳具体，也显得更真实可信。

3。不评价

在与老人说话的过程中有时我们只需要说出客观的事实而不做评价，让老人自己去判断事实中的是非曲直。这样更有利于维护老人与家人的自尊，其沟通的效果会更胜一筹。

一位老人或者老人的家人，喜欢在晚上悄悄地将垃圾从窗户往外丢。我们去与老人沟通的时候第一种说法为：“爷爷，你不要往窗户外面丢垃圾嘛，这种行为多不道德啊，请您以后不要这样了。”老人家当时就生气了：“谁看见我丢垃圾啦，我就是没有丢。我吃的盐比你吃的饭还多呢，哼，还来教训我了。”很明显这样的说法就没有任何意义了。而另一种说法：“爷爷，你看不知道谁往楼下丢垃圾了，昨晚某某家的小宝宝不小心踩到垃圾摔了一跤，头都摔破了，真是可怜啊。您如果看见谁往楼下丢垃圾请帮忙说一声，请他以后不能再丢了，如果是老人踩着摔跤，肯定会摔成骨折，到时候这个老人就可能在**躺一辈子了。”老人听了脸微微一红说道：“好的好的，我看见了一定说说他，让他以后再也不往下丢垃圾了。”这就是只把事实说出来，我们不给予评价，这样既达到了沟通的效果又维护了老人及家人的尊严。

4。幽默的批评