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任务三 掌握机构养老老人的沟通技巧（第3页）

跌倒前的预防工作可以在很大程度上降低老人跌倒的几率，跌倒前的预见可以让老人和家属认识到养老机构工作的前瞻性与周密性，从而为以后的沟通做好铺垫。

①老年人跌倒危险因素评估：对老年人进行跌倒危险因素评估可以清楚地知道老年人在哪些方面可能存在跌倒的危险，新入院评估时工作人员与老人及老人家人或平常管理老人最多的保姆同时进行评估。已经入住的老年人要根据老人的身体状况和年龄进行实时评估。

②将评估结果告知老人和老人家人，让老人和老人的家人知道该老人的跌倒危险因素是哪些，而且这些危险因素是老人自身存在的，不以任何人的意志为转移。在日常生活中老人和老人家人针对跌倒危险因素应该做好哪方面的防范措施，养老机构工作人员将做好哪些防范老人跌倒的工作。

③老人和老人家人表示知道后签字认可。

2。跌倒时的紧急处理

老人在养老机构中跌倒后要及时正确地处理，并在第一时间将处理的方式和建议告知老人和老人家人，同时做好记录。

3。老人跌倒后的善后

养老机构中老人跌倒后，老人和老人家人决定对老人采取怎样的措施后，养老机构针对不同的措施做好善后工作。①老人转医院治疗：养老机构要随时与老人家人取得联系，一方面关心老人的身体状况，另一方面了解老人家人对老人跌倒后的想法，以判断是否存在纠纷的发生，做好处理纠纷的准备。②老人在养老机构保守治疗与疗养：养老机构要做好个案化护理，预防并发症的发生，如预防再次跌倒、压疮、坠积性肺炎、尿路感染的措施。

案例2关于烫伤、烧伤问题的沟通

叶婆婆，89岁，半失能老人，在某养老机构住养，2011年的冬天异常寒冷，为了取暖，养老机构已经给出了优惠政策，空调取暖，增加老人用电基数。但是老人和老人家人还是不顾危险采用取暖器、热水壶、热水袋、暖宝宝等进行保暖，针对这些危险取暖物品（对老人危险），养老机构反复检查其安全性、反复向老人和老人家人指导正确的使用方法和注意事项。但是，老人还是违规使用，造成烧伤。经过治疗，老人痊愈。由于老人烧伤前养老机构做了大量的沟通工作，即使老人发生了烫伤，由于属于老人个人的问题，也没有因此而造成纠纷。

养老机构中烫伤和烧伤的问题也是常见的。同样，扎实的工作和有效的沟通才是化解矛盾、降低危险的有效措施。

案例3关于老年人之间矛盾的沟通

某养老机构同寝室的两位老人，某天早上甲老人起床后就问乙老人：“昨天晚上你在干啥呢，把我都吵醒了，害得我一晚上都没有睡好？”乙老人说：“你没睡着关我啥子事呢？”两位老人然后就你一句，我一句地吵了起来。上班后甲老人就去找管理人员诉说：“乙老人欺负我，晚上半夜三更的专门把我吵醒，还骂人，我的水杯盖子不小心掉在地上也被乙老人捡来丢了。乙老人骂我不要紧，还骂我子孙，太坏了，要求将乙老人换走。”

养老机构中的老年人处在一个群体的生活状态，人与人之间的生活习惯、成长环境、家庭背景的不同造成了养老机构老年人之间的差异。误会、矛盾、冲突不可避免。促成老年人之间的有效沟通，与误会、矛盾双方的老年人进行有效的沟通是养老机构工作人员的日常工作。养老机构中，老年人之间有时为了很小的事情导致误会就发生争执，为了消除误会与争执，促成老年人之间的有效沟通是关键。

面对争执的情况我们如何沟通呢？

1。认真的倾听甲老人的诉说，让其把心中的委屈吐出来；

2。平息老人的情绪，告诉甲老人，将对她说的情况进行了解后给她一个答复；

3。待老人情绪平静后引导式提问：（1）“您觉得乙老人为了什么目的把您从半夜里吵醒？”

4。待老人回答问题（1）后再提问：（2）“您觉得乙老人把您的水杯盖子丢了对乙老人来说有什么好处呢？”

5。待老人回答问题（2）后再提问：（3）“您觉得乙老人是坏人，主要表现在哪些地方呢？”

6。给老人一个思考的时间和空间；

7。向同室老人了解发生的情况和想法；

8。促成两位老人对发生的事情进行沟通和澄清达成谅解。

对这两位老人的沟通不是一次沟通就能达到效果，往往需要反复多次进行沟通，才能让彼此达成谅解。

案例4关于老年人与家人超服务要求的沟通

唐婆婆，85岁，在某养老机构住养，几天前，唐婆婆与其家人将主管她的护理人员告到机构领导那里，原因是主管护理员向她要钱。唐婆婆与其家人都要求严惩这位护理人员。机构领导就相关工作人员进行调查发现：唐婆婆入院评估与所缴纳的相关费用相对应的是介助一级的服务内容，唐婆婆与其家人都是很清楚的。但唐婆婆要求其主管护理人员为其提供介护一级的服务，其主管护理员就告诉她要多交钱才能做。于是唐婆婆与其家人一气之下将其主管护理人员告到机构领导那里去了。

作为养老机构的工作人员面对这种情况应该如何与老人及其家人进行沟通呢？

1。掌握老人与养老机构签订的服务项目；

2。深入了解老人的身体状况和需求是否与签订的服务项目相符；

3。当老人及其家人提出超服务要求时，认真听取老人及其家人的真实想法，根据老人的真实想法给予合理的解释与沟通。

4。向老人及其家人宣传养老机构所提供的服务是有偿服务，同时告知老人及其家人所购买的服务内容有哪些，养老机构怎样为其提供相应的服务。如果老人需要更深入的服务，请老人与其家人商议确定后通过正式的渠道申请。

5。向老人及其家人解读养老机构的相关政策和规定，护理人员不能随便违反养老机构的相关规定进行工作，非特殊情况下，任何多提供与少提供服务都是违反规定的行为，请老人及其家人予以谅解。

案例5关于老年人生病与医疗问题的沟通