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任务三 掌握机构养老老人的沟通技巧（第2页）

在与老人进行沟通前我们有了沟通的目标，也了解了老人的具体情况，我们就要对沟通的过程进行计划，决定选择什么样的沟通环境、采用什么样的沟通方式、先说什么、后说什么等一系列具体的问题。

④预测可能遇到的异议和争议

在沟通过程中遇到异议和争议是很正常的事情，如果在沟通前能正确预测出这些异议和争议，预先做好各种应对的准备，我们就可以在较短的时间内迅速而妥善解决这些问题。这样做一方面可以增强我们在沟通中的主动性，另一方面也利于在较短时间内使沟通顺利地进行。

（2）确认需要

确认需要是指在沟通过程中要确认沟通双方的需要，明确双方的目的是否一致。

我们在沟通过程中首先要确认对方的需要是什么，如果不能确认需要就无法通过沟通达成一个共同的协议。要明确彼此的需要：就需要在沟通过程中采用问、听、说、观察等方法去获得。首先，其中提问是非常重要的一种沟通行为，因为提问可以帮助我们了解更多更准确的信息，同时提问还能够帮助我们控制沟通的方向、控制谈话的内容。其次要积极聆听。要设身处地地去听、用心和脑去听，以理解对方的意思。最后要及时确认。当你没有听清楚或者没有理解对方的话的意思时要及时提出，一定要完全理解对方所要表达的意思才能达到有效沟通的目的。

（3）表达信息

表达信息就是要向沟通对象发送和表达自己的思想、情感、信息。怎样才能把自己的信息更好地表达出来，发送给对方，这是沟通中非常重要的环节。也就是我们把我们的想法和意思说完了，对方是否听到了，听到了是否理解了，理解了是否能够接受，接受了是否有能力去完成。因此在表达信息的时候我们要选择合适的沟通环境、适合老人的沟通方式，采用让老人容易理解和接受的沟通技巧等。例如，我们的沟通对象的听力受损，你说的话可能只有三分之一能听到或听懂，但他有文化，可以通过书写的方式进行交流。这时与这样的老人进行沟通就需要选择一个相对比较安静的环境进行，可以采用语言沟通与图片、书写沟通相结合的多元化的沟通方式，以确保沟通的有效性。

（4）处理异议

沟通中出现异议或者争议表示对方不认同自己的观点，或者不认同自己某些方面的观点。这个时候我们应该如何处理呢？在后面的沟通技巧中我们会做一些介绍。

（5）达成共识

有效的沟通需要沟通双方在某方面达成共识或协议，但共识的达成往往不是一次两次沟通就能达成的，有时需要反复地沟通，多次的沟通才能达成共识，而沟通的结束也意味着新工作的开始。

（6）共同实施

达成共识是有效沟通的结果，但是在工作中，任何沟通的结果意味着新工作的开始。沟通双方要按照所达成的共识去实施，如果一方没有实施，或者没有完全按照共识去实施，彼此间的信用将受到考验。所以我们一定要注意，信任是沟通的基础，如果彼此失去了对方的信任，那么下一次沟通将变得非常困难。

（7）信息反馈

当沟通达成某项共识后，双方会共同去实施，其实施的效果如何，是否达到了最终的目标，这就要求双方进行信息反馈。不断进行信息的反馈才能检验沟通的目的正确与否，沟通的过程畅通与否，此次沟通是否是有效。

3。与机构养老老人进行沟通的技巧

（1）听的技巧：①耐心的倾听能表达对老人的尊重和诚恳的态度，从而获得老人的信任；②此时无声胜有声的倾听是老人倾诉的需要；③以开放的心态和积极的态度去聆听，不仅能听到自己所需要的信息，还能容易跟上老人说话的节奏；④眼睛是心灵的窗口。在聆听的过程中要注视对方的眼睛以表示“我在认真地听您说话”；⑤倾听时可以不同意老人的看法，但要接纳老人的话语，点头并不时说“原来如此”“我都不知道呢”等，鼓励老人继续说下去；⑥开放性的动作和姿态代表接受、容纳、尊重和信任，如倾听的过程中真诚的表情、感兴趣的语言、信任的肢体动作（如用手托着下巴倾听）等能显示出倾听者诚恳的态度，让老人感受到支持和信任；⑦赞许的点头、恰当的面部表情与积极的目光接触相结合，表明你在认真倾听，皱眉迷惑不解的表情给老人提供准确的反馈信息以提示及时调整；⑧应用复述如“我听你说……”“你是否是这个意思”“你刚才说的……”等方法证实自己听到的与老人说的意思是否相符；⑨适当的提问和控制争论的念头，做到多听少说。

听的过程中要注意：打断老人说话时要注意时机，不要随便打断老人说话；在倾听过程中不要东张希望、左顾右盼，这表示对老人不尊重；避免不必要的争执，争执会让老人打消继续说下去的愿望。

（2）说的技巧详见“项目四、任务五”老年人沟通中“说的技巧”。

（3）实现共鸣的技巧、巧妙的建议、意见和批评、拒绝与安慰老人技巧、避免冲突的沟通及反馈技巧、与听力视力障碍老人进行沟通及特殊的沟通技巧，请详见项目四、任务六、任务七、任务八、任务九、任务十。

（4）通过第三者进行间接沟通的技巧：①通过家属进行间接沟通时要注意沟通的目的要明确，一次表达一个意思和目的，避免目的众多导致沟通遗漏；沟通的语言要简单明了避免因理解错误而导致沟通失败；运用同情心去沟通容易得到老人家人的支持与配合。

需要建议老人转医院治疗的沟通中，老人不愿意转医院治疗，家属也觉得老人没必要转医院治疗，这时候的沟通需要站在老人和家人的角度去理解他们想法，同时要运用专业的知识让老人和家人理解老人转医院治疗的必要性和紧迫性。

②运用宣传栏作为媒介进行间接沟通时要注意：宣传栏的选址要灵活，什么地方最合适就选什么地方；栏目的设计要能吸引老年人的眼球；采用彩色的图案易引起老人感兴趣，同时可以强化其记忆和自觉性；宣传的语言要简洁、生动、同时不失委婉；字体要常规化，字体大小合适，太小老人看不清楚、太大感觉不协调。

某养老机构六楼活动室内有一个窗户，老人经常从这个窗户吐痰到室外，导致窗户内外的玻璃、地面、栏杆常常布满污渍。有的管理人员天天给老人说不要从那里吐痰，但老人还是照吐不误。有一天，另一位管理人员用一张A4打印纸，用彩笔在纸上画了一个微笑的娃娃脸谱，脸谱上简洁地写着“亲爱的爷爷奶奶，请别向我吐痰，我怕脏”，然后将其贴在窗玻璃上。同时让工作人员把之前的污渍清理干净。从贴上宣传画面以后，再也没有老人从那里吐痰了。

图9-3-1

③采用意见箱作为间接沟通的方式要注意：意见箱的位置要合适，高度以离地面90厘米高度为适宜，这样既能让自理老人能够使用意见箱，同时半自理老人可以借助轮椅活动向意见箱内投放意见和建议；意见箱的选址要从保护老人的角度出发，当老人想向意见箱内投放自己的意见稿时如果轻易就被有利害关系的工作人员看见，老人会因此而感到不安全，从而放弃投放意见或建议的想法，这样的意见箱就形同虚设；要定时从意见箱内取出意见建议稿，同时要及时对意见和建议进行分析，并采取适当的方法给予反馈。

二、机构养老老人常见主题沟通的案例

案例1关于跌倒的沟通

某养老机构某天新收了一位老人，入院时工作人员对老人进行了详细的跌倒危险因素评估，评估结果为高危。工作人员对老人和家人讲解了老人存在哪些方面的跌倒危险以及跌倒危险产生的原因；养老机构将如何防范；老人和家人应该怎样做才能预防和降低跌倒几率。老人和老人家人都非常认可并在评估结果上签字确认。当天晚上，老人因没有按照养老机构工作人员所讲解的方法去做，上厕所时不慎跌倒，导致骨折。老人和家人一致认为不是养老机构的责任，他们会妥善处理老人进一步诊治和养老的问题。

跌倒是老年人最常见的症状，指突发、不自主的、非故意的体位改变，倒在地上或更低的平面上。老年人跌倒的发生并不是一种意外，而是存在潜在的危险因素。老年人跌倒发生率高、后果严重，是老年人伤残和死亡的重要原因之一。

养老机构中，老年人跌倒引发的纠纷与经营风险非常常见，现阶段已经成为了养老机构中不可承受之痛。养老机构如何降低老人的跌倒几率、减少因跌倒引发的纠纷和经营风险？扎实的工作和有效的沟通便是行之有效的方法。

1。跌倒前预防