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任务三 掌握机构养老老人的沟通技巧（第4页）

安婆婆，88岁，有结石性胆囊炎病史。一天下午，安婆婆出现腹痛、发热，体温38。8℃，经医生检查初步诊断为：慢性结石性胆囊炎急性发作。医生为其处理后电话通知家人，同时建议家人转院治疗。其家人告知在外地，不能赶来将老人转院，医生说不行，如果不转院可能有生命危险。家属为此非常恼火，在电话里与医生吵了起来。科室管理人员立即接过电话与老人家人进行沟通，最后平息了这场纠纷。

在养老机构中常常出现这样的现象，老人生病后，养老机构内设医疗机构及时为老人的疾病进行了诊治，但是老人家人不知情，最后不愿意缴纳医疗费。因老人家人不愿缴纳医疗费产生纠纷后，养老机构内设医疗机构就不愿意为老人诊治疾病了，每当老人生病的时候就要求老人家人转医院治疗。这样老人及其家人对养老机构的行为又非常不满，认为老人生病是常有的事，动不动就叫转院，怎么叫方便养老呢？

科室管理人员是这样与老人家人进行沟通的：

1。告知老人家人。老人现在的状况、医生的诊断以及医生的处理措施。并向其家人表示将对老人进一步的观察，如有什么变化将及时告知他们。养老机构内设医疗机构的条件有限，不能对老人做进一步的检查和治疗，鉴于老人年龄高龄，将可能发生许多不可预见的危险，届时如果发生不可预料的后果还请家人予以理解。

2。征求老人家人的意见。在详细告知老人情况以后，征求老人家人意见，看是否转院。

经过上述沟通，老人家人立即平息了情绪，表示立即赶回来将老人转医院治疗。

另外，当老人在养老机构生病以后，养老机构工作人员一方面要及时告知老人家人，老人家人能及时对老人进行关心，另一方面要告知：老人生病以后，养老机构内设医疗机构对老人进行医疗产生了医疗费用，老人家人知道后自然明白该怎样处理医疗费用的问题。有时老人家人不是懊恼为老人用了多少医疗费用，而是觉得老人在养老机构里生病了，作为子女的他们却不知道，没有向老人表示关心而内疚，然后将内疚的原因归咎于养老机构没有告知，最后闹出不愿意结算医疗费用的纠纷。

课堂互动

三人一组，分别扮演养老机构工作人员、老人和老人家人，练习以上主题沟通。领悟沟通中的技巧与方法。

拓展阅读

养老机构的沟通细节很重要

某老年公寓在今年发生了一例因沟通不到位或错位导致老人及家属的不满意，而使老人纠缠不休，连续多次故意在公寓晨会交班时，大放厥词的批评与评论，甚至恶语相加，造成极为不好的负面影响。

据了解，事情经过是这样的：一李姓老人夫妇入住公寓某一护理区域后，由于感到多有不便，向公寓方提出调整护理区域。入住时由于有熟人介绍和关照的原因，公寓方及时做出了调整方案，经老人自己现场查看其将要入住的护理区域环境和房间床位布局，并满足了老人提出的整改意见，取得其认可后，次日即主动搬迁入住，入住后在每天的查房与巡视中，老人也未提出疑问和其他要求。但在次月的费用结算时，公寓按照调整后的标准收费，老人不同意，提出费用必须按原标准执行，并说：“搬家时，我问过费用是不是一样的，你们说一样的”。为此出现了开头的一幕。实际差异为：床位费误差200元人·月，空调费误差40元人·月，合计2人共误差480元月）。后通过介绍人和委托人认可，老人子女同意并按调整后标准交清所有费用。老人知道后依然不依不饶，坚决不同意缴纳费用，并与委托人和子女反目。迫于人情，老人子女虽有不满的表露，又不便即时而发，唯恐影响和再刺激老人，但其内心充满着极大的不悦。万般无奈下，子女将误差的钱款另交公寓方，由老年公寓退还给老人后，才告一段落，事态平息。

仔细分析其事情的原由，探究其工作的过程与细节，笔者看法是：姑且不论老人的做法有无不妥，但公寓方确实存在着做事草率、简单，沟通不及时、不到位，工作安排有疏忽、有缺陷。从整个程序上可以发现存在如下欠缺或问题：其一，在调整护理区域及床位时，未清楚告知或答复老人调整后的各项变动情况，特别是费用的增减问题；其二，想当然的认为，老人知道费用是随着护理区域和床位的变动而变化的，对老人当时提出的疑问，采取随口一答，事后也未认真对待和过问；其三，老人在公寓内的居住区域发生变化未及时通知委托人或者家属子女，做好沟通工作，并记录在案；其四，老人变更护理区域后，各护理区的主管负责人和护理组长没有参与其中，或者说，未办理任何交接手续或情况介绍与说明，物品和老人日常生活用品等也未登记入册；其五，未按规定办理《入住协议书》的变更确认，等等。

笔者认为，此老年公寓存在管理不规范、规章缺失、制度乏力、人浮于事，大而化之，不重视细节管理，更没有体会到养老服务与管理的细节决定其养老机构的服务质量、名誉，乃至成败与兴衰。笔者建议，凡是从事养老服务与管理者，尤其是养老机构的负责人，应该在抓规范上下工夫，在管理上抓重点，在制度上抓兑现，在服务上抓成效，在护理上抓质量，在环节上抓接口，在细节上抓落实。突出一个安全，营造一种文化，创造一种氛围，打造一支队伍，提供舒适、愉悦的养老环境，为社会贡献一份力量。

（http：。yanglao。。artil）

课后练习

【名词解释】

机构养老

【填空题】

1。机构养老老人的结构按国家收费政策划分为（）、（）；按老人的生活自理能力划分为（）、（）和（）。

【简答题】

机构养老的意义

参考答案：

【名词解释】

机构养老也叫机构照顾，是一种让老年人离开自己的家，到各种养老机构生活，其生活照料和护理由养老机构负责提供的养老方式。

【填空题】

自费代养老人三无老人自理老人介助老人介护老人

【简答题】

机构养老的意义：能提供比较专业化的照料服务；能减轻子女和亲友的负担；有利于老人生活质量的改善。