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任务三 掌握老年人沟通的意义与相关理论（第1页）

任务三掌握老年人沟通的意义与相关理论

案例呈现

某家庭里，有一对老父母，四个子女，平常两个老人与其中一个女儿居住在一起。一天，老妈妈病了，卧床、大小便失禁，孩子们与往常一样忙于工作，一时来不及找保姆，照顾老妈妈的重任就落到了老父亲的肩上，老父亲照顾了两天，也累生病了。那时，一家人就乱成了一锅粥，四个子女决定开一个家庭会议，商量怎么照顾二老的问题。通过讨论大家一致决定，送老父亲去某大型养老机构养老，送老妈妈去医院治疗，住院期间每个子女轮流照顾老妈妈。大家商议过后将这个决定告诉老父亲，这时老父亲不同意了。老父亲不同意的理由是：我身体好的时候就让我在家里帮这帮那，我一动不了就把我丢到养老院去，你们真是不孝。但最后虽然老父亲没有同意，子女们还是将老父亲送到了养老机构。老父亲在养老机构非常地不配合工作，整天吵着要回家。

知识准备

一、老年人沟通的目的和意义

1。老年人沟通的目的

（1）说明事物、陈述事实、引起思考、影响见解、化解矛盾。

（2）表达情感、表示观感、流露感情、产生感应。希望通过沟通得到一些好的感觉；或摆脱一些不好的感觉。

（3）建立问候、暗示情分、表达友善或不友善的态度。

（4）进行企图：透过问候，说明或者暗示别人从而达到传递信息的目的，达成目标。

不论什么时候的沟通，沟通双方之间都会有理解与不理解的问题，人们希望通过沟通让对方明白自己的想法。通过沟通不论得到的反馈是肯定还是否定的，都会让双方感觉到相互的思想与情感，对加强进一步的配合奠定了基础。同时，通过沟通，还可以澄清双方存在的误会，从而化解矛盾，建立友谊。通过沟通还可以捕捉到对方友善或不友善的态度，从而影响进一步沟通的方向。

2。老年人沟通的意义

（1）协调的意义

沟通可以调节自己的行为，消除人们之间交往的障碍，使人们的内心得到满足，以消除隔阂、误会和矛盾，增进相互的了解，增进大家的感情，促进人们的团结、协作与配合，使相互之间的关系更加和谐。

（2）保健的作用

老人是社会的人，他有着各种各样的需要，沟通也是老人的一种特殊的需要，沟通可以让老人宣泄其内心的孤寂与不满、可以与他人分享曾经的美好，有益于老人的身心健康。人们之间保持充分的思想与情感的交流，会让人更容易获得幸福感，满足感，这样有益于健康、有益于长寿。这就是沟通的保健作用。

（3）交往的需要

我们的老人都是生活在一定的社会群体之中的人，沟通是老人们之间交往与协助的纽带。良好的沟通可以让他们获得更多的朋友，获得更多的理解与支持。我们的老人不是生活在真空里，不是生活在孤岛上，只有与他人保持良好的沟通，才能使自己不至于越来越脱离社会，脱离人群，才能让自己的老年生活过得更加充实和更有意义。

（4）社会发展的需要

我们的社会已经步入了老年社会，养老将在很长时间内影响着整个社会的发展，老人与社会的沟通、与养老行业间的沟通、与养老产业链之间的沟通将在养老事业的发展中起着指导性的作用。老年人需要什么、他们需要怎样的生活才能感觉到更加的舒适与幸福，他们需要什么样的服务与保障才能让他们的晚年生活过得更有尊严。这样的话题不是你我说了就行，是要让千千万万的老年人自己说了才算。所以老年人的沟通也是社会发展的需要。

二、老年人沟通的相关理论

1。家庭沟通理论

家庭沟通是彼此传递信息与分享信息的过程。沟通有利于家庭成员化解家庭冲突和紧张，促进家庭成员角色的实施和家庭功能的正常运转。随着社会生活内容的丰富，各家庭成员在家庭中所担当的角色也不仅仅是单一的，比如对一个男性而言，他可能是丈夫、父亲、儿子等至少三种角色。社会生活的紧张和角色承担者对角色把握的能力，影响着家庭成员的角色认同、角色扮演和角色实现，而沟通有助于家庭成员的角色认同、角色扮演和角色实现。比如夫妻沟通对于提高婚姻质量具有十分重要的意义。夫妻沟通可以减少和消除夫妻冲突或紧张的根源。通过沟通，可以解释原因，感受彼此的心意，了解对方的看法来纠正自己的看法。夫妻沟通还可以寻求冲突或紧张的合理有效的解决办法。从而把冲突的消极功能降到最低程度。沟通有助于夫妻冷静而理智地分析冲突的根源，共同协商解决方案。通过沟通，还可以促进彼此之间的了解，维护、加深夫妻感情，使夫妻的认知取得和谐一致。有效的夫妻沟通是提高婚姻质量的根本途径，是加深夫妻了解、增强夫妻感情的重要机制。沟通方式除了语言，还可以用表情、动作、声调，甚至文字交流、符号暗示等都是信息发送的方式，因为它们都在表达信息传递者的意思。不同场合与不同身份的人交往时，沟通的方式会有所不同。但是在家庭的沟通中，应当注意不要随心所欲，不计后果，把家庭当作自己所有不良情绪和不当行为的倾诉站，这会使家庭无法承载如此巨大的负面压力而出现冲突和危机。美国家庭治疗大师Satir列举了五种常见的沟通形态：破坏人际间真实坦诚相处的讨好型、责备型、电脑型、打岔型与可以建立起真诚良好人际关系的一致型。一致型的沟通有利于家庭成员间良好关系的建立和促进家庭的稳定和谐。

2。人际沟通理论

人际关系是社会心理学的概念，心理学将人际关系定义为人与人在交往中建立的直接的心理上的联系。而社会学将人际关系定义为人们在生产或生活活动过程中所建立的一种社会关系。我们每一个人都脱离不了人际关系，我们的亲人、同事、同学、朋友等，都是属于人际关系。人际关系的处理是一个很复杂的问题，同时人际关系的处理，也是一个很基本的问题。只要我们生活在社会中，我们就需要处理自己的人际关系。

心理学家认为，人际关系的好坏，是判断一个人是否心理健康的标准。而对于人际关系如何处理，什么样的人际关系，就有什么样的处理方式，所以细分起来会很复杂。今天我们所说的人际关系如何处理，主要是讲一些处理人际关系的原则与技巧，希望能帮助你们更好的处理人际关系。

人们在劳动生产中发现，人的积极性对提高劳动生产率的影响和作用逐渐在生产实践中显示出来，并引起了许多企业管理学者和实业家的重视，但是对其进行专门的、系统的研究，进而形成一种较为完整的全新的管理理论则始于20世纪20年代美国哈佛大学心理学家梅奥等人所进行的著名的霍桑试验。

&onMeyao，1880－1949），原籍澳大利亚的美国行为科学家，人际关系理论的创始人，美国艺术与科学院院士，进行了著名的霍桑试验，主要代表著作有《组织中的人》和《管理和士气》。在美国西方电器公司霍桑工厂进行的，长达九年的实验研究——霍桑试验，真正揭开了作为组织中的人的行为研究序幕。

霍桑试验的初衷是试图通过改善工作条件与环境等外在因素，找到提高劳动生产率的途径，从1924年到1932年，先后进行了四个阶段的实验：照明试验、继电器装配工人小组试验、大规模访谈和对接线板接线工作室的研究。但试验结果却出乎意料：无论工作条件（照明度强弱、休息时间长短、工厂温度等）是改善还是取消改善，试验组和非试验组的产量都在不断上升；在试验计件工资对生产效率的影响时，发现生产小组内有一种默契，大部分工人有意限制自己的产量，否则就会受到小组的冷遇和排斥，奖励性工资并未像传统的管理理论认为的那样使工人最大限度的提高生产效率；而在历时两年的大规模的访谈试验中，职工由于可以不受拘束地谈自己的想法，发泄心中的闷气，从而态度有所改变，生产率相应地得到了提高。对霍桑效应这种“传统假设与所观察到的行为之间神秘的不相符合”，梅奥做出了如下解释：

（1）影响生产效率的根本因素不是工作条件，而是工人自身。参加试验的工人意识到自己“被注意”，是一个重要的存在，因而怀有归属感，这种意识助长了工人的整体观念、有所作为的观念和完成任务的观念，而这些是他在以往的工作中不曾得到的，正是这种人的因素导致了劳动生产率的提高。

（2）在决定工人工作效率的因素中，工人为团体所接受的融洽性和安全感较之奖励性工资有更为重要的作用。

3。管理沟通理论

管理沟通理论的萌芽阶段、管理沟通理论在行为科学理论中的发展、以信息革命和网络技术为背景的现代沟通理论概括了管理沟通理论的发展。

（1）萌芽阶段：管理沟通理论伴随“科学管理”的出现而初显

在科学管理理论及古典组织管理理论阶段出现了对初始下行沟通的研究，对沟通理论的聚集点在于提高工作效率，代表人物有泰勒、埃莫森、韦伯等。此阶段的沟通实践和研究集中在非个人性沟通—组织沟通，并以上下沟通和行政沟通为基本特征。

泰勒职能工长制的初始下行沟通：1895～1912年，弗雷德里克·温斯洛·泰勒（FrederislowTaylor）提出了科学管理理论，其中包括实行职能工长制，职能工长按照各自的职能范围向工人发布命令。泰勒的职能工长制有利于提高效率、降低成本，但在实际工作中，由于一个工人同时接受几个职能工长的多头领导，容易引起混乱，所以泰勒的职能工长制没有得到推广。从管理沟通理论的角度看，泰勒关注到管理中下行沟通的重要性，并试图通过组织结构的设计保证对下沟通，即确保命令下达的准确性以及其实施的效率。1910年，亨利·劳伦斯·甘特（HenryL。Gantt）认为应该通过奖金制度把原来的工长的“监工”身份变成一位工人的老师和工人工作的帮助者。甘特发展了泰勒职能工长制探索的下行沟通，并在早期下行沟通的实践中初次注意到人的因素。

埃莫森直线组织的下行沟通：1910～1915年，哈林顿·埃莫森（HarringtonEmerson）在其著作《组织中的个性》（1915年）中提出在企业中应借鉴普鲁士军队总参谋的组织形式，采用直线和参谋组织。在每个企业中设一位“参谋长”，下设4个主要的参谋小组，参谋人员在认真研究各项问题的基础上，向直线管理人员提供意见，直线组织的管理人员统一指挥和发布命令。这样既能发挥专业知识的长处，又不破坏统一指挥的原则。埃莫森再次从组织角度，探索了自上而下沟通的原则。

韦伯的行政组织沟通：1905年，行政组织理论的创始人马克斯·韦伯（MaxWeber），指出组织中人员之间的关系完全以理性准则为指导，不受个人情感的影响，因此组织中的沟通也是严格以理性的方式自上而下进行的。