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第一 沟通概述（第1页）

第一节沟通概述

领导者的沟通能力是现代企业管理者必须具备的重要素质之一。在世界经济一体化的今天，随着组织中不同文化成员之间的相互渗透，领导者的沟通能力更成为影响管理效能的重要因素，研究企业领导者的沟通能力意义重大。

美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案分析的结果显示：“智慧”“专业技术”“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％，沟通能力不仅对个人成就影响甚大，还对组织效能有巨大影响，因为管理是引导群体和自己一起完成组织目标的过程，沟通则是管理的灵魂。一个优秀的企业领导者必须能够清晰地表达分析与决策的过程，并引导员工行为，提高员工积极性。根据国外调查，在管理工作中，领导者约70％的时间用在与他人沟通，这其中有1／3的时间用于单个会晤，剩下的30％左右用于分析问题和处理相关事务。随着企业规模的扩大，员工来源日趋广泛，不同地域、不同文化背景的人员聚在一起，因生活方式、价值观念差异而造成的人际冲突将会成倍地增加，良好的沟通将更显重要。D。赫尔雷格尔等人著的《组织行为学》把人际沟通能力作为领导者应具备的七种能力之一。

一、沟通的内涵和过程

（一）沟通的内涵

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通概念包括如下特征。

过程的动态性。沟通过程就像一条河流，连续不断地流动，每一分钟都不同。

结构的复杂性。沟通中包括多元关系，如传者（信息发出者）与受者（信息接受者）之间的互动关系、传者与受者同信息之间的关系、信息与信道关系、信息与沟通背景关系等。应该将这种种关系作为研究的基本单位。

沟通过程本质的互动性，即各种关系的相互影响和变化。沟通是一个人际互动过程。具体而言，沟通是沟通双方的符号汇聚过程和信息共享过程，也是他们之间相互影响、相互作用和协调操作的动态过程。在两个人都创造意义时，人际互动才可能实现。单方面传递信息与其说是沟通，不如说是传播或信息传递。有效沟通需要沟通双方的合作，是作为社会合作的前提而存在的。

沟通的推测性。沟通是人际交流所思、所感的手段。由于每个人的相对独立性，沟通参与者不能直接看到或感知到对方的真实心理与想法，加之沟通过程中的种种噪声干扰，造成传者与受者之间的“知识沟”存在，双方只能依据言语、动作、表情、眼神，甚至沉默来推测对方心中所思所感，以求最大限度地理解对方所传递信息的意义。沟通效果也许会无限接近本真，却从来不会达到百分之百。

对环境的依赖性。沟通活动总是发生在某一特定的社会环境中。它受到环境等因素的影响和制约，环境常常限定沟通的内容、渠道和方式。文化背景是环境中的重要影响因素，它规定了人们的沟通方式及对沟通内容的理解。

自我反省性。沟通者能够反思自己的过去、现在，他既是参与者，又是旁观者。两种角色集于一身。在沟通过程中，人们可以观察、评价、调整和改变自己的行为。沟通以信息为内容，以传递为手段，以共享为目的，最终实现相互影响或社会控制。

（二）沟通的过程

图7-1沟通过程图

发送者。在信息交流过程中，发送者的功能是产生、提供用于交流的信息，是沟通的初始者，具有主动地位。

信息。如果说发送者和接收者是沟通活动中的主体，那么信息就是沟通传递的客体。接收者并不能领悟发送者内心的思想和观点，他只有通过接收发送者传递的信息来理解对方真正的意图。经过编码进入沟通渠道的有用信息，往往受编码的选择与处理程序的影响。

编码。编码是发送者将思想、观念、想法、情感等信息内容符号化，编成一定的语言或非语言性的符号的过程。当沟通者清楚地知道自己要传递的信息后，第一步是把这些概念转变成适当的传递符号，如言语、文字、图片、模型、身体姿势、表情动作等，编码的水平要受信息发送者沟通技巧、态度、知识、信念、价值观与文化背景的影响。虽然我们很少能意识到编码过程的存在，但是编码过程的确十分重要。事实上，当幼儿还在牙牙学语时，你就会发现幼儿在表达意识的过程中极力思索的模样，其实那正是他在努力选择合适词语的过程，即编码。通常，信息发送者会根据沟通的实际需要选择合适的编码形式向接收者发出信息，以便其理解。

渠道。渠道亦称通道或媒介，是指由发送者选择的，借以传递信息的工具或手段。不同的信息内容要求有不同的渠道，一般信息的渠道有口头和书面两种。有时根据需要，可以采用两种或两种以上的传递渠道。在各种方式的沟通中，最佳的渠道方式是面对面的原始沟通方式。因为面对面的沟通，除了传递词语本身的信息外，还可沟通双方的整体心理状态，发生情绪上的相互感染。

解码。接收者对所获信息的理解过程称为解码。接收者的文化背景及主观意识对解码过程有显著的影响，这意味着信息发送者所表达的意思并不一定能使接收者完全理解。沟通的目的就是要使信息接收者尽可能理解发送者真正的意图。信息发送者和接收者采取一种共同语言进行沟通，是正确解码的重要基础。当然这是一种理想状态，因为每个人都具有自己独特的个性视角，这些个体的差异必然会反映在编码和解码过程中。但是，只要沟通双方以诚相待、精诚合作，沟通就会接近理想状态。

接收者。接收者是对发送者传递的信息进行解码并加以理解的人，他是接受信息的主体，也是信息到达的终端，与发送者相辅相成，相互制约。

噪声。这里的“噪声”指的是信息传递过程中的干扰因素。在沟通过程中，沟通的每一要素出现的“噪声”干扰都会影响信息的传送。发送者和接收者由于情绪好坏、理解差异、价值观、认知水平、地位不同等形成的沟通距离，以及编码和译码时采用的信息符号差异等都会影响沟通过程。噪声作为一种干扰源，无论产生于交流过程中的哪一层次、哪一环节，无论有意或无意为之，都会导致信号传送和接收时的模糊与失真，并将进一步干扰个人之间的信息交流。一般可以借助于重复传递信息或增加信息的强度（如提高音量）来克服。

反馈。反馈是指接收者把信息返回给发送者，并对信息是否被理解进行核实，是沟通过程的最后一环。如果接收者能充分译码，并使信息正确融入信息交流过程中，则会产生反馈。反馈使得传送者可以发现信息是否被接收。通过反馈，个人之间的信息交流变成一种双向或多向的动态过程。反馈可以检验信息传递的程度、速度和质量。获得反馈的方式有很多种，可以通过直接向接收者提问，或者通过观察接收者的脸部表情以获得其对传递信息的反馈。

二、沟通的作用

有效的沟通是提高企业组织运行效益的一个重要环节。沟通的作用主要体现在以下几个方面。

（一）沟通有利于组织活动的开展