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任务三 掌握机构养老老人的沟通技巧（第1页）

任务三掌握机构养老老人的沟通技巧

案例呈现

杨大爷，82岁，失能、失智、卒中后遗症老人，在某养老机构住养，长期口服降脂降压药。一天，老人的药服完了，养老机构工作人员电话通知其家人带药来，其家人非常不高兴地说，为什么不早点告知呢？今天没空，带不来了，你们做的什么工作呀？过了一段时间，其家人为老人带来的药老人又快要服完了，养老机构工作人员提前打电话告知其家人带药来，其家人说：“我上次带了一个月的药怎么就服完了呢，你们是不是把药给老人服错了？你们要给我一个说法。”请问，在这个案例中出现了什么样的沟通问题？

知识准备

与机构养老老人的沟通方式、步骤与技巧

1。机构养老老人的沟通方式

（1）面对面直接沟通

面对面直接沟通是与机构养老老人进行沟通最主要的方式。面对面沟通根据不同的情况采用有声语言、书写、图片、肢体语言以及一些特殊语言如哑语、触摸等进行。

某养老机构中，一位婆婆生病了，经养老机构的医生诊断后发现：该老人的病在养老机构中将会得不到有效的治疗，需要转综合性医院进行进一步诊断与治疗。但老人觉得自己的病是老毛病了，只要是医生都能诊断和治疗，于是不愿意转医院。因此与这位老人进行沟通的时候首先要采用面对面直接沟通。

①有声语言主要是以说的形式表现出来，如开会、面对面讨论等。

②书写、图片、肢体语言。与有听力障碍的老人进行沟通时常采用书写的方式；与没有文化不识字的老人进行沟通时常采用图片或画图、肢体语言进行沟通；与听力、视力障碍均有障碍的老人采用触摸的方式进行沟通较为妥当。

③养老机构中还有一部分特殊的老人——先天性的聋哑老人，对于这样的老人宜采用简单的哑语进行沟通。

面对面直接沟通有其优点：可以立即澄清不清楚的情况，减少误解，容易达成一致；可以通过情绪的感染力说服老人；可以让老人的注意力都集中在具体的重点上；可以让沟通者双方看见彼此的面部表情，听见彼此的声音，增强沟通效果；可以迅速得到反馈。

面对面沟通有其缺陷：浪费时间、容易受外界的干扰、沟通的内容容易被转换主题而变成了闲聊等。

（2）通过第三人或媒介的间接沟通

间接沟通也是与机构养老老人进行沟通的一种重要的方式。主要有通过第三者——老人家人进行的间接沟通，以书信、便条、文件、广播、内部报刊、宣传栏、意见箱、举办活动、网络等为媒介进行间接沟通。

①通过老人家人进行的间接沟通是与机构养老老人进行间接沟通的最常见的方式。在上面的案例中，如果通过与老人进行面对面的沟通不能达到良好的沟通效果，则需要采用通过第三者即家人进行间接沟通。

②在养老机构里，内部报刊、宣传栏、广播、意见箱、举办活动等间接沟通的方式也很常见。

养老机构里的老人总觉得社会不关心他们，机构不重视他们。于是养老机构就可以通过内部报刊传递信息，意见箱收集意见，与社会组织联办活动等方式来体现对老人的关心。

③以书信、便条为媒介的间接沟通方式在养老机构里虽然用得较少，但仍不失为一种有效的沟通方式。

当与老人进行面对面沟通失败以后，老人对直接沟通产生了抵触情绪，这时可以采用书信或者便条的方式与老人进行间接的沟通，以减少对老人的刺激，对稳定老人情绪具有良好的效果。

间接沟通的优点：节约时间，能为双方增加思考和弱化老人情绪的时间，以减少直接冲突的发生；以书信为媒介的沟通可以永久的保存。

间接沟通的缺陷：信息传递不完整；沟通目的表达不清楚甚至相去甚远；反馈不及时等。

2。与机构养老老人进行沟通的步骤

（1）事前准备

事前准备就是在沟通前的准备工作，沟通前的准备工作做得越充分，沟通成功的可能性就越大，反之，盲目地沟通，不但达不到预期的目的，有时还会激化矛盾，与沟通的目的背道而驰。

沟通前的准备主要包括的内容有：了解和分析沟通对象的情况；明确沟通的目标；制定沟通的计划；预测可能的异议和争执。

①了解和分析沟通对象的情况。

沟通之前我们要去了解老人，了解他最近怎么了，发生了什么样的事情，老人有什么特殊的表现和举动，有什么样的想法和目的，说了些什么，做了些什么？其家属有什么想法和举动等。然后对这些现象进行分析，发现需要通过沟通来解决的问题。

②明确沟通的目标

我们在与老人进行沟通之前，一定要确定一个沟通的目标，也就是通过沟通想达到什么样的预期效果。

③制订沟通的计划