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任务四 掌握听的技巧（第4页）

（3）询问。在与老年人进行沟通过程中，我们作为一名倾听者，其主要任务是听老人说，但在听的过程中适时地询问可以表示你对其说话的话题感兴趣，表示你对他的说话很重视。但是询问要做到适时适度、多听少问。

（4）沉默。在与老年人进行沟通的过程中，我们有时需要保持沉默。当老人表达的观念和想法与自己的观点和想法有出入时，我们不适宜马上反对，要学会控制自己的情绪，有时保持沉默也可以向老人传递反对的信号，这样不至于引起争执，同时沉默也可以提醒老人调整自己说话的方式。

（5）信息反馈。有效的倾听不仅会对听到的信息表现出兴趣，也能够利用各种让对方理解的动作与表情给予反馈。例如：积极的目光接触与恰当的面部表情相配合、赞许的点头可以向老人们表示我们在认真倾听；利用皱眉、迷惑不解的表情给讲话人提供准确的反馈信息以利于其及时调整。

五、积极聆听

在与老年人沟通的过程中积极聆听是有效沟通的关键，其目的是为了清楚向对方反映自己对于他的遭遇产生同感，可借此一方面鼓励对方表达得更清晰，另一方面使对方明白自己的感受。

图4-4-2

方法：积极聆听并不止于默默地听，反而应适时提出开放式问题（Opeion）、鼓励（Ence）、译意（Paraphrase）、反映感受（RefleofFeelings）及总结（Summary）：

1。开放式问题。在与老年人进行沟通的过程中，开放式的提问是比较常用的沟通方法与技巧。具有灵活性大、适应性强，有利于发挥被调查者的主动性和创造性，使他们能够自由表达意见。开放型问答能提供更多的信息，甚至还会发现一些超出预料的、具有启发性的信息。

2。鼓励。老年人在交谈期间遇到难于继续倾吐的地方，可能由于表达力的不足，也可能是犹疑是否应透露更多，有时还可能因为疾病的原因，教我们可以以简短的字句，如“哦，原来是这样子。”或“还有呢？”这类表示愿意倾听的话去鼓励他继续表达。

3。译意。为了澄清对方的意思或为了向对方表示你真的明白他的意思，都可用自己的言语重述对方所说的话，对老年人来说，知道我们的确在用心倾听他的心底话，往往会收到很好的效果。

4。反映感受。老年人的语汇表达有时未必很准确，如困惑？沮丧？委屈？无助？扫兴？后悔？被忽略？我们如能在言语上反映出他的感受，不但能使老人们知道我们产生了同感，能够设身处地去感受事物，更可帮助老人们充分处理自己的感受。

5。总结。特别在老人作了较长的表达后，我们不妨用一两句话总结其处境或感受，以表示对他的问题了解，也可使之后的对谈聚焦于问题的核心，使其知道我们对他的情况有一定的掌握。

课堂互动

传话游戏

教学目标：

让同学们理解倾听的重要性以及倾听的障碍

游戏规则：老师随意点同学的学号，点到学号的同学走上讲台，排成一行。我把几句话写在纸条上，悄悄地说给第一位同学听，第一位同学把听到的话语轻轻地传给第二位同学，绝对不能让第三者听到，依此类推。最后一位同学大声宣布自己听到的答案。

将最后一位同学听到的话与写在纸条上的话进行比较，会发现有很大的差别，甚至有天壤之别。

讨论：1。为什么话传到最后会和纸条上的内容不一样呢？

2。结合所学知识谈谈倾听的障碍。

拓展阅读

“倾听”能力测试

上天给了我们一张嘴，两只耳朵，为的是让我们多听少说。充分倾听才会有正确的判断，我们在日常的谈话中，经常可以看到、遇到性急之人，不待别人说完就马上下结论；也会遇到慢条斯理之人，别人说完老半天，也不见他开口，你知道他怎么想的？倾听是一种心态、行为的反映，是对一个人品德的评价，听者善言。你是哪种呢？（几乎都是—5，常常—4，偶尔—3，很少—2，几乎从不—1）

一、态度

1。你喜欢听别人说话吗？

A。几乎都是B。常常C。偶尔D。很少E。几乎从不

2。你会鼓励别人说话吗？

A。几乎都是B。常常C。偶尔D。很少E。几乎从不

3。你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗？

A。几乎都是B。常常C。偶尔D。很少E。几乎从不

4。无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗？

A。几乎都是B。常常C。偶尔D。很少E。几乎从不

5。朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗？

A。几乎都是B。常常C。偶尔D。很少E。几乎从不

二、行为