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任务四 掌握听的技巧（第3页）

黑人医生需要Mr。Singer倾听他作为自己与女儿沟通的桥梁；

还有他的胖朋友需要他每时每刻的精心照料。

2。Mr。Singer需要别人聆听他的心声，却总是无法被满足，而且身边的人纷纷把他的友好拒之门外，转折在“6点”这个词被着重强调时开始。

Mr。Singer被激怒，他用巧克力引诱胖朋友上车，因朋友不懂他的良苦用心而情绪失控；

Mr。Singer被爽约，酒鬼找到工作后，开始专注于自己的生活，不再陪他下棋；

Mr。Singer被冷落，黑人医生父女冰释前嫌，重温父女情，把他抛在脑后，仿佛陌生人；

Mr。Singer被呵斥，Mick在他想送CD时，一句“别碰我”，使他热情的心瞬间冷冻。

Mr。Singer被告知，他最好的朋友永远离开，再也不需要他的照料与陪伴。

他的最终选择或许是因为这几个“被”使他开始绝望，因为这世界在他孤独的寻找后，仍然没有一个愿意倾听他的人；或许是因为内疚于朋友的死，两个本来亲密无间朋友最后一次离别以吵架收场，之后便是永别。

大家想想，其实把故事中的小人物随意换成你我，

都可以顺利地讲述，

只因，

你我都是会孤独的人

你我都是时常试图倾诉的人，

你我都是无暇顾及他人生活的人，

你我都是挣扎在世俗的小人物。

（http：movie。douban。review2866139）

亲爱的同学们，听完这个故事，静静地思考几分钟……我们将来或许也将成为一个面临孤独的人，时常试图倾诉的人，无暇顾及他人生活的人，挣扎在世俗的小人物。当我们在向别人倾诉之后也不忘听听别人的心声，让时间的步伐走得慢一点、等等别人，也为自己留一点空间。

四、有效倾听

在与老年人进行沟通的过程中，有效的倾听是一种技巧，是一种富有警觉性与费心思的过程。在与老年人面对面的沟通过程中，倾听要达到“耳到、眼到、心到、脑到”的倾听境界。集中注意力把老人所说的每句话都听清楚；用眼神去注视和观察老人的表情、神态、动作、手势与姿势等，以此来判断老人的所说、所想的真实含义；用心去思考、站在老人的角度与立场去体会他们的处境与感受；用大脑去分析对方的动机，以理解其话中是否还有话，还包含有其他的意思。

与老年人进行有效倾听的技巧：

1。诚恳的态度，同理心

同理心，就是站在说话者的角度去思考问题、去体会他们的感觉和处境。以积极的心态、诚恳的态度去倾听。在倾听的同时要思考，老人们想要说明什么样的内容和观点，哪些内容和观点自己可以借鉴，在他们的身上我们学到了什么！怎样面对与自己观点相悖的内容，怎样关注自己不感兴趣的谈话等。在倾听的过程中我们不能以自己的好恶进行取舍，而不愿意听取自己不感兴趣的内容。

2。耐心、专心地倾听

由于记忆力衰退、牙齿脱落、有的还中风等多种原因导致老年人在说话的过程中出现重复，啰嗦，同一个问题、同一件事情反复说许多遍，吐字不清楚，说话停顿，甚至前后矛盾的现象。作为倾听者的我们要表现出耐心状态、专注的神情，不能三心二意，心不在焉，以免引起老人的反感与失望。

图4-4-1

3。做笔记、不打断说话

在与老年人进行谈话的过程中要注意记录，记录可以表示我们对这次谈话的重视；记录还可以向老人传递一个信息“会对自己的建议或意见付诸实施，对自己的问题会予以解决”。这样，老人会对自己的说话予以肯定和激励，从而激发老人继续往下说的兴趣。

不打断老人的谈话，一方面：既是表达对老年人的尊重，也是礼貌的象征。另一方面：老年人由于其记忆力的减弱，思维的敏捷性降低，如果说话的时候被突然打断，当再度开始谈话时，前面所说的事情已经忘了，或者前面想着的接下来将要说的话也因为被打断而失去了方向。这样会让老人感到无所适从甚至愤怒。

4。复述、停顿、询问、沉默及信息反馈

（1）复述是指用自己的话来重新表达说话者所说的内容。在与老年人谈话的过程中，往往由于年代的差异、文化背景的不同、生活阅历的区别导致我们对老年人所说的某些话或表达的某些观点的接受程度不高，从而怀疑是不是听错了，或者疑惑是不是老人自己说错了或表达错了，这时候我们为了确定老人说的话或表达的意思是其真实想法，往往需要予以复述。比如“我听你刚才说的话是……”“你的意思是不是……”“你刚才说的是不是……”等。复述是核查我们是否认真倾听的有效手段；也是确保倾听信息精确性的保障机制；同时还可以表达对说话者的尊重、用对方的观点说出自己的想法。这样可以赢得说话者的信任，拉近彼此间的距离。

（2）停顿。在与老年人进行交谈的过程中，当老人滔滔不绝地一个接一个地抛出问题时，我们要适当地示意老人停顿下来。停顿下来后休整一下自己的情绪。停顿不是打断老人的说话。因为老人在向你诉说委屈的时候，不满的情绪会将细小的问题扩大化，很小的委屈化成天大的冤屈，这样不利于老人的身体健康和正常的宣泄。适当的停顿，在停顿的过程中回顾一下前面所提到的问题，将老人觉得委屈的地方换个角度去重复，然后可以将某个问题反复重复，最后老人又会觉得刚才提到的问题就不是问题了，所受的委屈可能不是委屈，而是误解了的关心与爱护。

有位偏瘫老人，在中风前与子女同住，中风后去医院治疗完了就送进了养老机构，老人不理解子女为什么这样做，觉得是抛弃了自己，觉得辛辛苦苦养育了他们，最后落得了被抛弃的下场。自己越想越委屈，越想越难过。这时我们该如何倾听老人的诉说呢？

当我们听到老人不停地诉说自己的委屈、不停地骂孩子们的不孝的时候。我们可以换个角度把这件事说出来。告诉他“如果我是您的孩子，您生病的时候我的感受是怎样的。”当您那天生病的时候，我吓坏了，您那么痛苦，我非常自责，我责怪自己：平常怎么就没有把您照顾好呢？我怎么就没有提前发现您中风的迹象呢？因为我不懂医学，因为我所谓工作的忙碌忽略了您。你生病了，我害怕失去您，所以送您去最好的医院找最好的大夫为您医治。当医生说您可以出院了，我又担心，您回家后我怎么照顾的了您，怎么能照顾好您，我不想失去我最爱的亲人，于是到处打听，找到了大家公认的最好的养老机构照顾您。希望您过得好一点，但是我们没有来得及向您征求您的意见，让您受委屈了。对不起、这是我们的错。希望您能理解我们对您的爱护与不舍。

其实这样的想法也是大多数孩子的想法。但父母不一定能理解。当这位老人听了我们站在孩子的角度来解答这一疑惑的时候。老人的心胸豁然开朗，顿时将委屈的心情变成了幸福的感叹。