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任务九 掌握避免冲突的沟通及反馈的技巧（第1页）

任务九掌握避免冲突的沟通及反馈的技巧

案例呈现

黄大爷，91岁，文盲，身体健康，住在某养老机构。老人和家属都认为老人的身体还可以，就选择了基础护理的服务内容。与黄大爷同住一室的爷爷身体差些，选择了介助一级的服务内容，护理人员每天给同室的老人送饭，饭后清洗餐具。而黄大爷根据护理内容需要自己去餐厅进餐，进餐后自己清洗餐具。黄大爷觉得自己受到了欺负，于是去找管理人员理论，老人觉得自己这么大年纪了，护理员居然不给他送饭洗餐具，而同室老人还年轻些都享受了这样的待遇。凭什么这样欺负人。作为机构管理人员应该怎样与黄大爷进行沟通呢？

知识准备

一、避免冲突的沟通

在与老人进行沟通的过程中，往往一句话没有说好，便会引起冲突，造成沟通无法持续，因此我们在与老人进行沟通的时候要尽量避免引起冲突。

1。避免说出绝对语言

所谓绝对的语言，就是指诸如“从不”“总是”“从来没有过”之类表示绝对意思的话。这些话大多不符合事实，但人们在抱怨的时候很容易说出这样的话。比如：我们不能向老人说“您从来都不遵守院里的规章制度；你总是不讲卫生；你从来都是不讲道理”之类的话语，这样的话语很容易引发老人的反感情绪，导致冲突的发生。

2。养成同理心的思考习惯

我们与老人之间出现冲突和误会，最重要的原因就是缺乏同理心，冲突双方都坚信自己是对的，这也是人的自然倾向，因为人总是习惯于给自己找理由。

有一种简单有效建立同理心的方法，当我们在面对分歧的时候需要从以下几个方面去考虑：

（1）这件事情不重要：有时候与老人之间会因为一件很小的事情发生争执，从而伤害大家的关系，因此我们需要判断正在争执的这件事是否很重要。

（2）争执的事情我对你错：也就是说我们是对的，老人是错的，这是人的自然倾向。

（3）争执的事情我错你对：在争执的过程中承认自己错了，这需要勇气，需要找理由证明自己是错的，别人是对的这比找理由证明自己是对的，别人是错的要难得多。但是我们必须认识到这一点，每个人都认识不到自己的错误才可能发生争执。因此我们要努力试着这样做，才能建立同理心，才能真正理解老人的出发点。

（4）争执的事情你我都有错：大家都有对的地方，也有错的地方，很多时候大家都有部分道理，也有没有道理的地方，大家都要正确的认识。一旦养成站在老人的角度看问题的习惯，会给我们与老人的沟通带来很多的好处。

3。转移注意力

在为老人的工作中我们常常碰到这种情况：老人或者家属怒气冲冲地闯进我们的办公室，或者老人怒气冲冲地走到我们的面前准备和我们进行理论。这时，我们该如何做才能减少他们的怒气呢？我们这样做试试：首先我们应该从办公桌后面走出来；其次，走出来的时候稍微弯下自己的身体，这样可以使老人感觉自己的高大，心理的压力可以减轻不少。在这样做的时候摊开自己的手掌，这样可以表示自己的真诚，并向对方和颜悦色地解释，同时礼貌地向他请坐。然后抱着请教的语气说：“婆婆，我正想找您呢，想向您请教一些问题，您必须得教教我，要不然我都不知道该怎么办了”。老人的注意力一下子就转移到了怎样指导我们的问题上来。切不可握住双拳或者将双臂抱于胸前看着老人，这样表示愤怒和拒绝与老人的沟通，矛盾可能会因此而升级。

4。冷静地化解愤怒

冷静地思考可以调整自己的情绪，同时也可以感染愤怒的老人，让其激动的情绪慢慢平静下来。

一位老人怒气冲冲地冲进我们的办公室的时候，我们马上冷静地迎以关切的面孔，柔和地问道：“爷爷怎么啦？什么事情把您给气成这样，慢慢说，别把身体气坏了，这样不值得。”

5。沉默来化解冲突

当我们与老人说话时出现冲突的趋势时，我们可以以沉默来化解，这时候，就让老人一个人说，我们就看着他的眼睛，等老人把一肚子的不满情绪说出来后，可以发现，他的情绪也就慢慢地平静下来。

6。认真的态度来处理冲突发生的原因

我们与老人发生冲突有时候会是因为老人与其他人发生冲突后没有得到很好的处理而引起的。这种情况下我们要认真听取老人的说话，之后与老人一起分析之前冲突发生的原因。然后我们要对待冲突发生的原因进行认真化解。整个过程都要表现出认真负责的态度，不能敷衍了事。这样才能获得老人的信任和理解。冲突才会因此而得以化解。

一位老人非常生气地来向我们投诉，你的护理人员的态度太差了，我叫她帮我洗洗脚都不愿意，还叫我加钱。你们是钻进钱眼里了吗？太不像话了，我是老人呢。

针对这个现象，我们就要认真地与老人共同来分析原因了。当我们认真地把原因分析出来后，老人发现自己理亏了，当然我们不能责怪他，我们会检讨自己，是我们的工作做得不够细致才让他出现了这样的误会。当然也有分析出来的原因里是我们失误了，我们首先要向老人表示歉意，然后就要积极认真地去处理这些问题。当老人发现我们已经认识到了自己的失误并且认真负责地去处理时，老人可能已经在心里原谅了我们。

二、反馈的技巧

在与老年人进行沟通的过程中，当我们作为信息的接收者时，需要对老年人的信息进行反馈，这里我们将简单地说说信息反馈的技巧。

1。总是以称赞作为反馈的开始，对老人传递过来的信息我们首先要对正确的信息予以肯定性的赞扬，然后再谈需要改进的地方。

2。称赞要针对本人，提出的建议不要针对本人，而是针对某件事情或某种行为等等，也就是对事不对人。

3。反馈不要加入责备的情绪，反馈绝对不是责备。

4。不要使自己凌驾于他人之上，不要施加压力给别人，这会让别人感到压抑。只要把问题解释清楚了，然后请求对方在实施的过程中予以帮助即可。

5。总是以积极的方式结束反馈，要确保每次反馈都要在友好的氛围中结束，达到解决问题，双方都满意的效果。

6。别对某件事情唠叨不停，对于某一件事情或某一种情形说一次就行了，一旦解决了问题就不宜再提。

7。校正性的反馈需要加入保密的成分，这意味着除了当事人之外，不能让其他第三人在场，最好选择在一个关着门的房间里进行。