看奇中文网

任务八 掌握拒绝与安慰老人的技巧（第1页）

任务八掌握拒绝与安慰老人的技巧

案例呈现

李奶奶，92岁，与老伴非常恩爱，二人同时住进某养老机构。一周前其老伴生病住院，李奶奶非常心疼和着急，想去医院照顾与陪伴。李奶奶三番五次去找管理人员，请管理人员给她写张出门条，她要自己去医院照顾老伴。作为养老机构的管理人员，应该怎样拒绝与安慰李奶奶呢？

知识准备

一、拒绝老人的技巧

1。表达同理心后的拒绝

在与老人进行沟通中，有时老人对你提出的建议或者要求会很让你觉得很难接受，即使这样，我们也不要急于一口说“不”，可以试着从老人的角度出发，对他的想法表示理解，然后再在对他表示理解的基础上予以拒绝。这样的拒绝会使老人觉得好接受一些，也能争取到对方对自己的理解。

有一位老人想自己出去买东西，要求我们给他开个出门条，允许他出去，但按照规定还有家属的要求，这位老人不能独自出门。对此，我们在拒绝老人的时候，我们可以这样说：“婆婆，您的心情我非常理解，我也知道您很需要，我也很想开个出门条给您，可是，我不能违反院里的规章制度啊，我也不能违反您孩子们的要求啊，如果我私自给您开了出门条，您出门发生了意外，我会愧疚一辈子的啊。这是我对您的不负责任啊。”这样，老人也就不再那么坚持了。

2。建议式拒绝

当我们在拒绝老人的某些要求或建议时，如果能给他们一些有用的建议，这也算是对他的一种“补偿”，由此可以减少他因为你的拒绝所带去的不良情绪。

某养老机构中有一位老人，要求我们给他做超过其护理级别的服务工作。我们在给老人进行沟通的过程中，可以试着这样告诉老人：“爷爷，您的护理级别是什么什么，这个护理级别我们应该给您做什么什么样的工作，您说的那份工作是什么护理级别的护理内容，您看如果你确实需要这样的服务呢，我给您的孩子们打电话征求他们的意见，把您的护理级别调整一下，您看行吗”？老人听了以后也就不再提出不合理的要求了。

3。拒绝老人时表示遗憾

在拒绝老人的某些要求时，一定要向他们表示遗憾，不能生硬地、冷冰冰地去拒绝，这样才不至于给我们带来不好的影响。表示遗憾时最好能够获得对方的理解，这样的拒绝会更加委婉，更加不容易伤害到双方。这样的表达，可以让老人感觉到我们是有心帮助他的，但确实无能为力啊。只要成功地传递给老人这样的信息，那么我们的拒绝就不像是拒绝了，只是表现自己的无力而已。

一位老人说，今天下午我能坐你的车去某商场买什么什么吗？如果要拒绝他，我们这样说可能会好一点：“非常遗憾啊，爷爷，我也想顺便把您送到某某商场，可是今天下午我要去什么什么地方，这个地方与您要去的商场不在一条路上。”

4。幽默地化解老人的拒绝

幽默可以缓解紧张的气氛，当我们与老人进行交谈的时候，若出现了比较紧张尴尬的气氛时，你不妨幽默一下，从而缓解紧张尴尬的气氛。

有一位老人，他不小心把裤子尿湿了一点点，怕麻烦就不想换裤子，这样总是有一股尿臭的味道从他的身上散发出来。我们总想让老人换掉这条裤子，老人就是不换，一见到我们就骂“你们滚哦，不要管我。”这时候我们如果按照常规的做法根本就近不了老人的身边，就更谈不上让老人换裤子了。这时我们换了一种比较幽默的方式：“爷爷，您叫我们滚啊，那我们就滚过来了，同志们都给爷爷滚过来，快点滚啊，滚去把爷爷的裤子找出来。爷爷您看我们都滚去把您的裤子找出来了，您还是换了算了，换了后我们滚去把您的裤子洗了您才有的穿啊。”爷爷本来是骂人的话，当我们用他骂人的话幽默地化解成语言和说话的方式，他的怒气也就消了。

二、安慰老人的技巧

1。老人难受时，别说“我早就给你说过了”之类的话

老人跌倒了，发生了骨折，非常疼痛与难受，后悔自己不听招呼，擅自去做某件事情。这时候，我们给予老人的不应是“你看嘛，我早就给您说过了……”之类的话，这样会让老人越来越伤心和自责。我们应该表示关心和爱护，这样说：“婆婆，别怕，我们正在通知医院和您的家人，他们一会就来送您到医院检查治疗。您现在感觉怎么样，需要喝水吗？需要其他什么吗？”这样的安慰会让老人的心里好受一点，躯体的疼痛也许会减轻一点。

2。理解和接纳老人的感受

理解和接纳老人的感受会让老人的心里得到慰藉，当老人在为某件事情担心、难过的时候，我们不宜说“不用担心，不用难过”的话语，他们不会因为我们一句“不用担心，不用难过”就真的不担心，不难过了，因为这样的话语其实是在否认别人的感受，暗示他们这没什么可以难过，没什么可以担心的。这也表明我们根本不理解和不接纳他们的感受。这时我们如果说：“我知道你很担心……，不过之前你已经克服过类似的困难了，因此我相信你一定会渡过这个难关的。”这样可以增强他们克服困难的信心。

图4-8-1

3。多聆听老人的真实想法，默默陪伴，轻轻握住他的手

当一位老人正在为某件事情感到无比伤心、难过的时候，我们默默地陪伴，轻轻地握住她的手可能比任何的语言都好；关于老人对痛苦的诉说要多聆听老人的真实想法。

4。关爱式拥抱和触摸

当一位老人在伤心、害怕、生病，特别需要温暖和关爱的时候，关爱式的拥抱和触摸可以让老人感到温暖和关爱，从而在心灵上得到慰藉。

图4-8-2