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任务四 掌握听的技巧（第1页）

任务四掌握听的技巧

案例呈现

某养老机构里，一老人告诉护理员：“我治疗心脏病的药快服完了，请给管理人员说一声，帮我给女儿打电话，过几天给我带点治疗心脏病的药来”。护理员告诉管理人员：“某老人的心脏病发了，老人请你给其女儿打电话带治疗心脏病的药来。”管理人员给其女儿打电话没人接，给其孙子打电话说了，其孙子告诉其女儿：“爷爷心脏病发了，养老院打电话叫你带爷爷去买药。”其女儿非常着急地打车赶到养老院，准备把老人送医院，结果老人才说他治疗心脏病的药快要服完了，不是心脏病发作了。其女儿非常气愤地去找领导说这里的管理太混乱了……

知识准备

倾听是这个世上最美的动作

美国著名的主持人林克莱特在一期节目上访问了一位小朋友，问他：“你长大了想当什么呀？”小朋友天真地回答：“我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着说：“如果有一天你的飞机飞到太平洋上空时，飞机所有的引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我先告诉飞机上所有的人绑好安全带，然后我系上降落伞，先跳下去。”

当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着孩子。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，于是林克莱特问他：“为什么要这么做？”他的回答透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！还要回来！”

看到这里我从心底油然产生了对主持人林克莱特的敬佩之情，佩服他与众不同之处，他能够让孩子把话说完，并且在“现场的观众笑得东倒西歪时”仍保持着倾听者应具备的一份亲切、一份平和、一份耐心。

一、听的意义

1。听是了解老人最基本的方法

在与老年人的沟通过程中，“听”老人说，听老人家人、朋友和邻居说，是了解老人最基本的方法。倾听可以尽可能多地掌握信息。每个人表达信息的层次是不一样的，可能有的人开门见山，有的人半天也说不到正题。比如经常有老年人向我们提出各种问题，各种抱怨，但经常老人只是想找个对象发泄一下，并不想怎么样。或者是由于个人在生活中心情不好，看什么都不顺眼，抓到什么就拿什么来说事。这些情况都需要我们用心地去倾听，只有这样我们才能掌握尽可能多的信息，以便处理和解决问题。倾听也是获取老年人信息最直接、最有效的办法。获取老人的信息种类又可以分为：第一种是直接的信息，即说话者直接说出来的内容，如时间、地点、发生什么事等。第二种是间接信息，如他的口头禅，可以体现他是不是伪装。他想表达一个请求，但又有太多的说明，体现了他的不自信。

2。耐心的倾听能表达对老人的尊重和诚恳的态度，从而获得老人的信任

在与老年人的沟通中耐心地倾听老人说话，可以给他们满足感，从而激发他们的表达欲望。当老人们滔滔不绝的时候，一定是感觉很棒的时候，这时他们甚至可以把你当成朋友来信任你。

3。此时无声胜有声的倾听是老人倾诉的需要

耐心的倾听可以缓解老人们心中的压制，释放老人们心中的壁垒。每个人在烦恼和喜悦后（特别是深层次的烦恼和巨大的喜悦后）都有一份渴望：那就是对人倾诉，尤其是对最亲近的人倾诉。倾诉的方式各种各样，在遇上烦恼痛苦时，有的会是一味地“生气”和“责骂”，目的就是希望得到理解和安慰，然后能共同面对和承担……如果对方不懂得倾听这样的“生气”，甚至严加责备、批评和训斥，大讲特讲一些“道理”，这一定会适得其反。

二、听的障碍

请问你家有蜡烛吗

一位单身女子刚搬了家，她发现隔壁住了一户穷人家，一个寡妇与两个小孩子。有天晚上，那一带忽然停了电，那位女子只好自己点起了蜡烛。过了一会儿，忽然听到有人敲门。原来是隔壁邻居的小孩子，只见他紧张地问：“阿姨，请问你家有蜡烛吗？”女子心想：“他们家竟穷到连蜡烛都没有吗？千万别借他们，免得被他们依赖了！”于是，对孩子吼了一声说：“没有！”正当她准备关上门时，那穷小孩展开关爱的笑容说：“我就知道你家一定没有！”说完，竟从怀里拿出两根蜡烛，说：“妈妈和我怕你一个人住又没有蜡烛，所以我带两根来送你。”那一刻，女子的心里，是从未有过的感动！

在与老年人沟通过程中，沟通障碍来自于环境、信息发送者和信息接收者三个方面。倾听作为老年人沟通的一个重要环节，其障碍也存在于环境、倾诉者和倾听者三个方面。存在于环境、倾诉者和倾听者的倾听障碍根据其客观性与主观性还可以分为客观障碍和主观障碍。

1。客观障碍

所谓倾听的客观障碍是指在倾听的过程中客观存在的障碍，它是不以人的意志为转移的。

客观障碍有环境障碍、倾听者的理解能力和倾诉者的表达能力。

（1）环境障碍

环境对倾听的影响显而易见，也是客观存在的。例如，养老机构中，管理者与老人进行沟通的时候，如果是在办公室，老人的说话会有所顾忌，想倾诉的话不敢或不愿意说出来，但如果是在老人的房间，老人就会随心所欲地倾诉自己的想法。同时，环境中的噪声也会妨碍倾听者完整的倾听。

环境之所以影响倾听，是因为环境能产生两个方面的作用：一方面，环境干扰信息的传递过程，使信息产生消减或歪曲；另一方面，环境影响倾听者的心境。

（2）倾听者的理解能力

在倾听老人诉说的过程中，倾听者的知识水平、文化素质、职业特征及生活阅历往往与他本身的理解能力和接受能力紧密联系在一起，具有不同理解能力的倾听者必然会有不同的倾听效果，因此，倾听者的理解能力就成了倾听障碍中的客观障碍了。

（3）倾诉者的表达能力

在倾听老年人诉说过程中，老年人的知识、文化素养、职业特征、生活阅历以及他的健康状况影响着他们的语言表达能力，影响着他们是否能够把自己的思想和情感准确地表达出来。所以倾诉者的表达能力也是倾听障碍中客观存在的。

2。主观障碍

主观障碍是指在倾听过程中讲话者与倾听者的主观心理所造成的倾听障碍。包括倾听者和倾诉者性格、气质、态度、情绪、见解等。例如：倾听者在倾听的过程中不专心，甚或三心二意、心不在焉，这时候的倾听就形同摆设。另外，倾听者如果具有拒绝异议、喜欢发言、偏见以及感到厌倦或消极的心理，倾听的效果肯定不好。

另一方面，讲话者如果对倾听者不信任、甚至心怀抵触的情绪，他也不会敞开心扉进行诉说，从而干扰了倾听者对信息的理解与判断。

有的人喜欢听和自己意见一致的讲话，偏向和自己观点相同的人，这种拒绝倾听不同意见的人，不仅拒绝了许多通过沟通获得信息的机会，而且在倾听的过程中就不可能集中精力，也不可能和任何人都愉快交谈。

在每个人的心理，都存在有意或无意的某种程度的偏见，由于人都有根深蒂固的心理定势和成见，很难以冷静、客观的态度接受说话者的意见，这样就会大大地影响倾听的效果。