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任务二 接待家属（第3页）

（二）现场接待

家属来福利院咨询时，应注意以下几点：

1。基本流程

首先，要热情接待，给家属一杯水，一把椅子，让家属坐下来休息片刻。接待时和家属面对面，先让家属将需要入住老人的基本状况和需要提供哪些基本服务简单介绍一下，机构工作人员对老人有一个大致的了解，再针对家属的需求，详尽地介绍福利院的基本情况，包括护理区域的划分、老人护理的内容、护理流程、从业护理人员的技能情况、后勤保障和医疗配置情况，使家属知道：养老机构在对失能老人的护理中有一支具备爱心、有一定的护理知识和经验、懂得老人心理的护理队伍，同时有护理工作标准和流程，有护理质量控制的手段。

其次，主动带咨询的家属实地参观，参观院区绿化带、回廊、室外健身器材、无障碍设施的马路；参观老人居住的房间和楼层公共设施：老人居室分单居室、双居室和多居室，居室中配置了有线彩电、小冰箱、空调、电热水器或太阳能、电话、床、床头柜、圈椅、写字台和传呼系统等，卫生间配有水池、衣架、便池、扶手；楼层公用设施配有微波炉、洗衣机、电梯、扶手、图书、报纸、麻将、扑克、笔墨等；安全措施：轮椅、扶手、床栏、防护栏、防滑垫等；医疗措施：从业的医护、医技人员均有执业资格，大多到三级医院进行过临床进修，有从事老年医疗工作多年经验，懂得与老人的沟通不仅是言语的沟通、肢体语言的沟通、还要学会察言观色，只有这样才能了解老人有无不适，需不需要提供医疗服务。

最后，若老人有入住意愿的，接待员应先请咨询者填写“**老年福利院住养人家庭与经济情况评估表”和“赡养人家庭与经济情况评估表”。经评估，符合入院要求的，接待员可与咨询者约定办理入院手续的时间及入院时应带的证件（老人一个月以内的县级以上人民医院健康体检证明、老人及其赡养人的身份证和户籍本、老人近照）和可带的物品。接待员应提前告知咨询者，老人入住前应先进行“入住老年人生活自理能力评估标准”的护理级别鉴定，而且老人入住后一个月的适应期及观察期（观察老人是否适应老年福利院的生活模式，是否适合该护理级别）。

（1）登记时间：咨询者咨询时间；

（2）咨询者：姓名、与老人关系、电话号码；

（3）老人入住基本信息：姓名、性别、年龄、老人基本状况（健康状况、思维、自理及行走能力、听力状况、个性、爱好、职业、收入、子女情况及特殊要求）；

（4）预订房型：标准单间、标准间、单套间、标准套间、大套间；

（5）暂定护理区域：自理区、介助区、介护区、康复区；

（6）备注：其他相关信息。

2。接待中注意的礼仪要求

（1）仪态举止

a。面部表情

接待家属时要始终保持微笑。微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。

温馨提醒：微笑的魅力

笑容能照亮所有看到它的人，像穿过乌云的太阳，带给我们温暖；用你的微笑去迎接每一个人，那么你就会成为最受欢迎的人；如果你希望别人喜欢你的话，请遵守一条规则：“微笑”。

b。眼神

当家属与你交流时，眼睛应该注视对方讲话，不可眼视它方。

c。站姿

*站立时腰杆挺直，不要驼背；

*不要背靠墙壁，一脚站立一脚摇晃；

*几个服务人员站立在一起，切勿勾肩搭背。

男性站姿：双脚平行打开，双手相握于小腹前。

女性站姿：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。

d。手臂

*站立时双手自然放于两侧，或双手交接置于背后、小腹前；

*工作中与行进中，不要将手置放在口袋内；

*与家属谈话不可双手叉腰，或两手交叉置于胸前。

e。坐姿

*坐时腰杆挺直，仪态优雅端庄；

*双脚稍靠拢，女性须注意膝盖并拢；

*不要将脚、头置于桌上；