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任务二 接待家属（第2页）

小贴士：穿西装的学问

1。穿西装可以不扣上纽扣，但当在正式场合扣上纽扣时，最下面一粒纽扣不能扣上。

2。西装上口袋里除了可以插西装手帕，不能插任何物品，尤其不能插上一支笔。

3。穿西装必须穿皮鞋，其他任何鞋均不可以穿。

4。手伸直时，衬衫袖口比西装袖口长一厘米左右。

5。系领带时，衬衫第一粒纽扣必须扣上；不系领带时，衬衫第一粒纽扣必须打开。

6。穿西装切忌弄得皱巴巴、油腻腻的，且要注意西装颜色、款式与领带、皮鞋的搭配。

图9-4

2。做好室内卫生

福利院内的房间，一定要窗明几净，地无尘，房无垢，空气流畅，这是非常重要的。这会给前来咨询的老人家属留下良好的印象。

3。做好户外卫生

除了室内卫生之外，做好室外周边的卫生也很重要。因为家属要到处看看，如果周围环境不干净也让人印象不好。

（三）准备好接待家属的基本物品

接待家属时，总有一些物品不能或缺。比如茶叶、热水、茶杯、纸、笔以及福利院的基本情况介绍，宣传资料，等等。接待人员要提前准备好。

三、明确接待中的具体礼仪要求

（一）电话接待

如果老人家属是打电话来咨询的，应注意：

1。把握接电话的流程

（1）电话铃一响，拿起电话机首先自报家门，然后，再询问对方来电的意图等。

（2）电话交流要做到：

了解咨询者身份（老人本人，老人家属，或代他人咨询者）及老人的基本信息（年龄、性别、有无行动能力、行动能力如何、意识状况如何、有无疾病、有何疾病、有无医保、联系电话、子女状况、退休工资多少等）；

根据咨询者所提供的基本信息，向其说明老人可能所需的护理级别（自理、介护、介助或康复）、所享受的服务内容及承担的大概费用。

若符合入院标准的，可进一步邀请咨询者参观老年公寓，进行实地考察，并解说院内规模、养老服务产品及设施设备；若有入住意向的，接待员可填写“老年公寓入住咨询登记表”，详细记录有关信息，告知前台上班时间并欢迎、期待咨询者实地参观。

（3）应备有电话记录本，重要的电话应做记录。

（4）电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。

2。必须使用礼貌用语

接听电话时忌用“喂喂”，而说“您好”；回答问题时“好，我马上去查一下，请稍等”“让您久等了，这件事……”“您留一下联系方式好吗？”；结束时用“欢迎您来我们这现场参观”“再见”等。

表9-1接听电话对话比较

3。电话接待时把握的基本要素

（1）速度：电话一响马上走过去（三声铃内），左手拿电话，右手准备好笔和纸。

（2）声音控制：

让声音充满表现力，使对方感受到你是位精神饱满、全神贯注的人，而不是睡眼惺忪、萎靡不振的。

声音要亲切自然，不要装腔作势，让人听了浑身不舒服。

说话时面带微笑，微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦的感受。