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第六章 规则制造者创造财富02（第2页）

但当局的命令反抗不得。摩尔和瑞斯顿之后放弃对卡特布兰奇卡的收购，转而开始准备自己发卡的各项事务。不管怎么说，花旗银行正式启动信用卡战略已经是板上钉钉的事情了。

花旗银行的信用卡是在1967年推出的，全称是花旗银行支付服务计划，简称为万能卡。经过两年的成功运营，到1969年的时候，卡的名称变为万事达卡，成为了万事达银行间支付系统的一部分。

在瑞斯顿的发展版图中，个人客户和公司客户一样重要。公司客户的账户每次可能都以百万为单位进行资金的流进或流出，而个人客户的账户也许每次只有几美元。但这里面有一个重要的基数问题。与全美几亿人相比，公司的数量少太多了。从资金变动的总量相比，个人客户并不见得一定会输。

另外瑞斯顿还有一个考虑：如果花旗银行的信用卡能够影响到每一个人的生活，那么决定着商业公司命脉的这些民众，必然会间接地促使公司客户将他们的账户建立到花旗银行上。个人客户和公司客户的业务并不抵触，甚至是相得益彰的。花旗银行在抓住个人客户的同时，也会间接赢得公司客户。

瑞斯顿对信用卡的设计是：花旗银行可以通过不断完善的技术手段来增加信用卡的功能，从而增加用户对信用卡的信赖。如果信用卡成为每个人在金融活动中的首选支付工具，花旗银行一定会在顾客的支付行为中赚到期望的利润。他就像是一个打劫者，只不过实施打劫的工具是信用卡——通过便捷的服务促使顾客产生用信用卡支付的欲望，从而在服务中完成对消费者钱财的“掠夺”。

在信用卡已经成功走过半个世纪的今天，信用卡早已成为每个人钱袋中最重要的金融产品。很多卡奴们尽情地刷卡消费之后，在面对银行的催账单时，会充分地感觉到自己被信用卡绑架了。

这正是当初瑞斯顿们的阴谋。

5．大帮凶自动取款机

花旗银行高层向来不喜欢旗下产品单兵作战。何况信用卡战略是一个有可能坚持25年的战略。他们在推广信用卡之后不久，就采用了一个更**裸的“抢劫”举措：万能账户。

在中国一向是以万为大，万能就意味着无所不能。按照花旗银行的设计，只要涉及到消费者个人的任何金融活动，都可以在这么一个账户里完成。一句话：只要你在花旗开户，一切都OK。

真的一切都能OK吗？

花旗银行在赢利上可以说是穷尽想象。一位航空客户需要购买飞机，以提供运输能力。他们没有钱，在向花旗银行贷款时又希望享受到美国政府有关投资的税收减免优惠政策。这让花旗人犯了难。

经过和政府的沟通，航空公司购买飞机属于分内行为，并没有任何投资的成分——美国当局对所谓投资的理解起来比较奇怪，他们认为要适当地偏离自己的主业才算是投资，才能享受政策的优惠。

但是客户那边很强硬，如果花旗银行不能找出最好的方法来使他们降低购买飞机的成本，他们就要到花旗银行的竞争对手那里想办法。摩尔和瑞斯顿绝对不会允许这种事情发生。

为此花旗银行的高层开了多次会议。他们终于找到一条最合理的方案：由花旗银行出面购买飞机，因此会享受到政策优惠而使飞机价格低于市场价格，然后他们以较低的价格出租给航空公司。航空公司无需再操作买飞机的事情，他们不仅能够达到增加运输能力的目的，并且也达到降低成本的目的。

这真是个绝妙的解决方案。这个经验引起了摩尔和瑞斯顿的进一步思考：如果花旗银行对所有的航空客户和其他制造业客户都采用这个方案，那么花旗银行是不是可以由贷款服务转变为租赁服务？

答案显然是肯定的。瑞斯顿将这个业务项目命名为税款租赁。核心意思是：花旗银行通过税收政策的优惠而能够以比客户低的价格购买到客户所需要的产品，再将产品出租给客户。租赁费显然要比贷款利息高很多。由此可见，以摩尔和瑞斯顿为首的花旗高层在赢利方法上所做的各种努力。

万能账户只是他们在探索消费者个人业务上的一次尝试。这种尝试尽管使花旗银行也尝到了甜头，但它并不能对信用卡战略实现完美配合。相比里德推出的自动取款机，简直不值一提。

花旗发行信用卡不久，就联合多家商户组成了花旗卡俱乐部。持卡人可以在这些商家里刷卡购物。很多人为了查清楚自己的消费情况，有的不得不步行半个小时到花旗银行的柜台上查询。因此有人抱怨连天。

里德发现了这个现象。顾客的抱怨就是银行提升服务的契机。在他的主导下，花旗银行研发了一种读卡机器，这种机器被安置在与花旗合作的各个商户里，以及花旗的各个分行里，用户只要将卡插入到这个机器里，就能一览无余地看到自己的消费情况，而无须再去忍受那百无聊赖的排队时光。

花旗读卡器在潜移默化中充任了花旗自动取款机的先辈。客户的需求始终在发生着变化：他们不再满足于在机器上查询信息，而是希望通过机器取到现金。这个要求看起来非常合理，但对于银行来说要实现起来并非易事。尽管有些厂家开始生产自动取款机，但高昂的价格让银行望而却步。

对于自动取款机，安置或者不安置，以及安置在哪儿，安置多少，这是必须要考虑清楚的问题。

瑞斯顿承认自动取款机是个好东西。他曾眼睁睁地看到一个客户为了取100美元而在营业厅里等上两个小时。客户的时间都是很宝贵的，如果别的银行能让他在10分钟之内取到钱，瑞斯顿相信这个客户会立即将自己的账户转移到那家银行里去。自动取款机可以用来提升花旗银行的市场竞争力。

别人会以为他和里德存在着分歧：里德总是认为消费者个人业务是银行业的下一个宝藏，而瑞斯顿只是觉得消费者个人业务更多是一种流动的资源——个人账户的资金流动性很强。但是这种认识上的差别并不影响他们在自动取款机认知上的一致性：里德认为，为了抢占个人消费市场，必须尽可能多地安置自动取款机，而瑞斯顿认为，自动取款机恰好符合个人账户流动性强这个特点——一台自动取款机放在那里，你爱什么时候取就什么时候取。他们的决定是一致的：尽可能多地安置自动取款机。

自动取款机的价格太高了。虽然花旗银行财大气粗，但就像一个百万富翁买一辆豪华车——穷人会以为他的钱财已经很多了，但豪华车的价格却能花去他一半的积蓄。为了完成在所有分行以及繁华的商业区里安上自动取款机这个宏伟计划，瑞斯顿命令花旗所有人都要勒紧裤腰带。他们本来正在新建一座办公大楼，为了减少开支，大楼的一切装修都从简了。

同行们对花旗的做法深感忧虑：任何一台自动取款机分明就是一个自动化的营业网点啊。他们向美国政府打报告：花旗的做法涉嫌市场垄断，也不符合政府对银行的各种限制要求。花旗银行紧急施行政府公关，政府部门十分难得地没有听从那些小报告，默认了花旗银行的做法。瑞斯顿松了一口气。

并不是所有人都和瑞斯顿一样赞成里德的自动取款机安置计划，弗里就是突出的代表。前面已经说过，里德曾是他的球童。这让他始终对里德取得的任何成绩都觉得不爽。如果他赞成里德的计划，他会自我感觉没有面子。他的反对是不理性的，是个人情绪化的表现，并不能阻止计划的进行。

生产厂家提供的自动取款机成品并不能让瑞斯顿和里德感到满意。也难怪，这些厂家不知道哪家银行会是他们的产品购买者，他们不可能根据客户的个性来生产，只能采用一种通用型生产方式。

里德认为厂家提供的自动取款机的显示屏不够大，以及不具备打印交易凭据的功能，他就向瑞斯顿建议：我们应该让厂家根据我们的需要来进行生产。花旗银行的自动取款机应成为最好的取款机。

瑞斯顿还有另外一个考虑：厂家提供的自动取款机成品对机器的保护不够，他不是说这些机器材料对抗强力冲击的强度不够，而是它们并不能很好地防止沙子或者水珠的入侵。自动取款机孤零零地放置在大街上，有些人并不待见他们。瑞斯顿亲眼看见过一个粗犷的哥们刚从商店里出来，就顺手将半杯果汁倒在了商店门口的自动取款机上。自己找厂家生产，可以让厂家为自动取款机增加这些功能。

瑞斯顿让里德全权负责这个事情。

1977年初，纽约的民众在清晨醒来时发现大街小巷中都能看到花旗自动取款机的身影。花旗银行的自动取款机不仅数量多，而且还别具一格：充分考虑了消费者的各种需求。很多持卡人在很短的时间内就爱上了它。它们就像是消费者在银行中的情人，在需要金融服务时总会首先想到它们。

瑞斯顿问里德：你觉得自动取款机会为我们带来了什么？瑞斯顿好像知道这个问题的答案，似乎在明知故问。也许是在考察里德的认知水平。他已经非常佩服这个得力干将的水平了。

顾客的心！里德干脆地回答。瑞斯顿听完会心地笑了。

有一个最现实的词语，他相信里德也一定能想得到，利润。只不过里德在回答他时，用了颇具情感色彩的话语。显然里德的理解更为深刻：如果我们能够占据顾客的心，何愁顾客的钱袋？

自动取款机像美女一样风姿绰约地站立在各个繁华的商业区，不停地向任何一个口袋里有钱的人招手。她们在微笑的背后，在人们取钱后转身离去时，十分贪婪地数着刚刚从顾客手中赚取的利润：