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除了不撞南墙不回头外您还可以考虑这7条建议（第4页）

该模型的第一步是以第一人称视角来对具体观察到的（“感知到的”）事物进行客观描述。这其实也包括了照相机所记录的一切。这一步尽量避免主观评价、得出一般性结论（比如“总是”“一直”）以及做出假设（何以见得？）。在玛丽的案例里，老板其实可以这样说：“玛丽，我昨天和前天都看见你穿的是贴身上衣，透过领口我都看到你的乳沟了。”这种说法不带评价，很是中肯，和“我发现你穿得真是够撩人的”或者“玛丽，你现在可是在办公室，而不是在派对上！”这样的说法是有区别的。

第二个W——影响（（Aus-）Wirkung）

客观描述为行为基本影响和个人评估指明了方向，即行为对“我”的影响。举个例子，玛丽的老板可以这样说：“这样可能会惹得我们的商业伙伴和同事们烦躁，也可能会使他们分心。除此之外，我还有些担心当你穿这样的上衣去接待客户的时候，你可能会不被重视。”这里又需要所谓的“I-Message”，即从自我感受出发来对他人的行为做出评价：“我感觉这样……”“我很为此担心，因为……”“这会将我带入一个很难的局面，因为……”I-Message一般都会比You-Message更加奏效，因为YouMessage很容易就会被别人当作是对个人的中伤（比如“你的穿着不得体”）。没有人喜欢被别人指手画脚，教导这个是什么，那个该怎么做。You-Message会激起人们的抵触情绪，但是I-Message诱导获得反馈的人倾向于去敞开心扉和接受建议。

第三个W——希望（或者期待）

为了完善反馈，我们自身对其他人的期待（或者希望）也应当明确且无歧义地来进行表述。要是之后还能提供一些帮助可能会更好，如果这样做很有意义的话。比如：“我希望我期待在我们今后的工作中，你不妨试试穿不那么贴身的衣服，而且也能把乳沟遮住。如果你对穿什么好等问题不太确定的话，可以问我，我很乐意提供帮助。”

在企业中，特别是对于纪律问题的管理，还有两个步骤需要进行。第一个步骤是对行为要求做出正式约束，比如要求某人今后更加准时一点儿，就可以用一种口头协议的方式：“让我来总结一下：我们的意见都已达成了一致，您今后……”对这个“协议”的表态还得有一个时效性，这也是清楚陈述不可或缺的部分：“我们两周后在一起看看我们约定好的这些事是否真的履行了。”第二步是宣布约束，这样一个反馈才算是完整的。这时候就好像两个党派的人都坐在一起研究某行为是否真的发生了改变，领导的反馈也包括对实施程度的认可。

最好是能说出心中所感，而不是有感而发

分三步走的模型在最开始会让人觉得太过于形式化和刻意，尤其是在比较私人的环境里。但长期按照这个程序走的话，我们就不那么容易回到我们之前所熟知的行为模式了。熟知的行为模式里包含了人身攻击、标签化和无端的指责。当我们自发地做出反应时，我们不会倾向于说：“我一下子想起来了，你上周有三次都忘记了购物清单，然后我必须得自己购物。尽管如此，这是两码事。”我们会更倾向于这样说：“你每天都在想些什么呀？你总是忘记购物清单，这下好了，我也跟着一起倒霉。”按照上述的反馈流程我们就可以避免这样的自发反应，而是以更为客观的成年人-自我的角度出发来说这件事情。换句话说：当我们以第二个“W”来描述行为对我们自身的影响时，我们是在谈论感觉，而不是有感而发。比如：“轮到你的时候你却忘了购物清单，因此我必须去购物，这样会让我觉得你很粗心。”

很显然，比较负面的反馈我们得在私底下讨论。公开地谴责对方只会适得其反，因为被批评的人那个时候更注重的是颜面，而非这件事情本身。这不仅适用于成年人，也适用于小孩子：在第三个人面前批评他人真的会让被批评的人感到十分丢人。所以，如果您很迫切地希望对方能够在行为上做出改变，您最好先问问：

1。现在谈论这个话题是不是时候？还是我太心急了？

2。我可以对哪些现象做出批评？（我该如何去避免含沙射影和一概而论的指责？）

3。我想去描述一个什么样的I-Message？（我如何去保持客观？）

4。我具体的期望是什么？我希望我未来的行为会变成什么样呢？

5。什么时候比较适合和他人私下进行交流？

真诚的反馈如同馈赠

毋庸置疑，我们在作为反馈的接收者时所该做出的举动，恰好就应该是我们希望别人在接受我们的反馈时做出的那种举动：聚精会神地倾听、虚心请教而且不会迫不及待地反驳。“感恩”，就是对一个很用心的反馈十分恰当的回应。因为，真诚的反馈是学习和成长的机会。其实很少有人发现，给出礼貌却又同时带有批判性的反馈并不是件难事。我们不妨把这样的反馈视为一种馈赠好了！

在别无选择的情况下产生严重后果

一群朋友聚在一起吃早餐的时候突然爆发了激烈的争论，导火索是一位女性朋友讲了一件她在报纸上看到的事情：一位女士通过法律途径拒绝支付她需要人陪护的老母亲的赡养费用。在她小的时候，她的母亲对她不管不顾，她只得到福利院生活，随后又去了一个寄养家庭。她的母亲在此之后几乎没有管过她。在女儿需要这位母亲的时候，她从来没有出现过。直到女儿成年之后，她的母亲又突然站在了女儿的门前，还在那里大打感情牌。女儿立刻将她关在了外面，而且杜绝了一切其他接触的可能。在沉寂了几十年后，从社保局寄来了一封信，要求这位女士支付其母亲的部分赡养费用，于是她就请了律师为她辩护。

早餐桌上的论调很快发生了分歧，不同立场之间似乎根本无法调和：“没人会这样干！”“女儿是对的。她凭什么为她的乌鸦妈妈花赡养费？”“但这终究也是她的母亲呀，谁又会知道这位母亲是不是有什么难言之隐呢？”“我认为，人有的时候应该能够去原谅，也许这位母亲这次真的就痛改前非了呢！”

我们经常会提到的这个“人”到底又是谁呢？

在这种争论之中，我经常问自己：我们一直都在讨论的这个神秘的“人”又到底是谁呢？“没人这么干”和“人应该”——这些措辞会使得个人的意见被解读为普适的规则。为什么就没人愿意去承认这其实是他们个人的立场呢？女儿将母亲从个人生活中踢出的决定是一个十分私人的决定，为什么有的人就如此难以去接受呢？自己作为一个局外人，却非要去评判这件事，这难道不是不尊重人吗？

我们这本书总是在呼吁大家在与他人交往的过程中能够给予更多的宽容和冷静，但这也同样适用于上面那个例子里对自己的孩子不管不顾的狠心母亲吗？我觉得，对于这种比较极端的情况不可能存在一个普适性的建议，只能有一个非常个人化的回答，这个回答还必须得由当事人自己去发掘。我非常赞同的一点：在日常生活中，希望别人做出改变之前，我们得先思考一下别人为什么会如此行事。而且我也赞同：在两人发生龃龉的时候，正常情况下不要把所有的责任都推在对方的身上，而是应该好好想想，我们怎样才能改变一下自己的行为，这样才能够驱使他人做出改变。但这并不意味着你我必须去容忍一切，也并不意味着我们对于我们个人所面对的每一个行为都必须去讨好。

宽容也是有限度的。对我来说，法律法规界定了无可争议的限度，比如言论自由、法律面前人人平等或者是个人人生计划的自由。谁和谁生活在一起，他们有着什么样的性取向，很幸运，这样的问题在21世纪的大多数国家都能够由当事人自行决定。然而，除了这些无可争议的问题之外还有一个灰色地带，在这里每个人都得确立属于自己的立场：我是否应该和加入了我坚决抵制的党派的朋友断绝来往呢？我是否应该受聘于一家薪水十分丰厚，然而企业目标在我看来存在问题的公司呢？我是否能够不再去管一个长期以来深受抑郁困扰，但却又十分顽固地拒绝治疗的人呢？对于这些问题真的很难给出一个简单的回答，这已经超出了本书所涵盖的范围，本书只涉及日常生活中常见的一些问题，同样还有一些常见的诉求，即希望他人能够主动去适应我们的态度。

对于这些十分严肃的话题，能够给出的答案也只有这些了：对自己负责其实也包括自我照顾，也就是能够去照顾好自己的责任。我所说的“自我照顾”不是说去建立一个没有任何冲突和矛盾的幸福区。自我照顾意味着我们得把一些事情放在心上，不能让自己长时间受到伤害和痛苦，自己也不能去否定自己，以及拒绝自己的各种需求，因为有的时候我们确实会将自己暴露在对我们不利的人和环境之中。又有谁能丈量开篇的例子里那位从未感受过母爱的女士内心的伤痛有多深？又有谁能够判断出如果这位女士和她的母亲重归于好，她又将面临什么样的损失呢？当然了，我也有权利出于一些不那么极端的原因去和某人断绝来往，比如这个人和我个人的价值观体系实在是相差太远了，以至于我和这个人之间看不到任何关系基础。勇敢一点儿，在发生冲突时先自省一下：

1。这段关系是否有利于我，还是说每次和这个人见面的时候我都并不是很开心，抑或是长久以来使甚至我觉得处于病态？

2。这个人的价值观体系是否和我的核心价值观相差甚远，以至我完全看不到共同的根基？

3。我做出决定的时候是否冷静而且慎重，并不是一时兴起才拍板决定的？

自我照顾就是自己做自己的好朋友

没有人可以给您这个问题的答案，您最好的朋友办得到，也没有哪一个训练导师能够办得到。当然，和一些具有专业背景知识的人进行交谈对此会有一些帮助。然而，决定权在于您自己手中。不要关心别人胜过关心您自己！自己做自己的好朋友，甚至可以是最好的朋友。