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第1章 哒哒哒 一勺料汁（第3页）

"处理客户问题的标准流程分为西步：倾听、共情、解决、跟进。"李天机械地复述着，连语气停顿都和当初培训他的周姐一模一样。

时间在这里是个完美的圆，每个人都在重蹈覆辙。

林小雨认真记着笔记，圆珠笔在纸上沙沙作响。

李天盯着她笔尖移动的轨迹，突然想起七年前自己第一天上班时，也是这样虔诚地记录着每一条"职场箴言"。

办公室的空调嗡嗡作响，李天端起印着"最佳客服"字样的马克杯，咖啡己经冷了，杯底沉淀着未化的糖粒。他在黑色的液体里看见自己扭曲的倒影。

"李老师，如果遇到特别不讲理的客户怎么办？"林小雨突然问道，眼睛里闪烁着李天早己丢失的好奇。

"标准回答第十二条。"李天啜了口冷咖啡，

"亲亲我完全理解您的心情，让我们看看如何解决这个问题"。

"那要是客户骂人呢？"

"标准回答第二十三条。"李天放下杯子，"您先消消气亲亲我们下班也是消费者非常理解您的心情，您的问题我们会全力帮助您的，您目前诉求是什么亲亲"

“引导用户往你的流程走，”李天说道。

林小雨的笔停在了笔记本上，眉头微微皱起："这些都是。。。标准答案？"

在这里，一切都是标准的。"李天带着新人参观了办公区域，指了指工位隔板上贴着的彩色标签，标准坐姿、标准微笑、标准话术。他的视线扫过整个办公区，每个工位像个复制粘贴的单元格，每个格子里都坐着一个面不露笑克隆人。

“您能分享一下最有成就感的服务案例吗？”林小雨突然抛出一个PPT上没有的问题。

李天静住了。

办公室的噪音突然远去，他听见自己心跳的声音。最有成就感的案例？他的目光不自觉地飘向家里的抽屉，里面锁着是他远去旅行的梦想。

窗外突然飞过一只麻雀，撞在玻璃上发出"咚"的一声。

"客户情绪管理有五个阶段。。。"

林小雨眨了眨眼："您在对我说标准话术？"

"抱。。。抱歉，我们回去培训吧。"李天罕见地结巴了

培训继续进行，李天的声音恢复了机械平稳。他讲解着分类系统，指导林小雨操作客服软件，演示如何在处理一些难缠的顾客。

"最后，记住这个。"李天指着PPT最后一页加粗的红字，"回复时长控制在5分00秒以内，KPI的黄金数字，超过了会算服务态度问题扣钱的。"

林小雨认真点头，把这句话重重圈了起来。

李天看了看表——6点58分，还有2分钟下班。

他的目光扫过窗台上那盆半死不活的绿植，叶子边缘己经发黄打卷，像极了被时间烘干的记忆。

“明天见，李天开始收拾桌面”。

林小雨突然拦住他："谢谢您的培训！我一定会努力成为像您这样优秀的客服！"

李天的手停在半空，嘴角扯出一个标准的微笑弧度。优秀的客服？看着杯子上的几个大字，李天冷不丁的怔了一下。