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第12章 暗访机遇（第1页）

集团董事秘密暗访的消息，像一块巨石投入平静的湖面，在前厅部乃至整个酒店管理层都激起了巨大的波澜。紧张、忐忑、又带着一丝被检阅的兴奋情绪弥漫在空气中。各项准备工作紧锣密鼓地展开，卫生死角被反复清理，服务流程被再三演练，每个人都绷紧了一根弦。

文彬同样感受到了压力，但更多的是一种跃跃欲试的兴奋。危机，往往伴随着巨大的机遇。这位即将到来的杨董事，就是他记忆中那位以眼光毒辣、要求严苛著称的实权人物。如果能在他心中留下深刻印象，其价值远超在部门内部的表现。

他一边严格按照方经理的要求，打磨自己的业务细节，一边在脑海中疯狂搜索关于这位杨董事的记忆碎片。前世他离开酒店行业多年后，曾在一个极为偶然的场合，听一位酒店业的元老提起过这位杨董事的一件轶事。那件事，似乎发生在一次类似的暗访中，与……枕头有关？

记忆很模糊，像隔着一层毛玻璃。他只隐约记得，那位杨董事对睡眠质量要求极高，对酒店枕头尤其挑剔，似乎是因为年轻时某个与枕头相关的遗憾，导致他患有轻微的失眠，并且对带有特定香氛的气味有些敏感。

这是一个极其模糊且不确定的信息。但文彬决定赌一把。他无法首接改变酒店的标配枕头，也不能突兀地提出建议，那样只会引人怀疑。他需要的是一个自然流露、恰到好处的服务瞬间。

暗访的日子一天天临近。整个酒店仿佛进入了临战状态。文彬作为新人，被安排在了相对辅助的岗位，主要负责支持和其他杂务，这反而给了他更多观察和准备的时间。他利用一次休息时间，自费去商场精心挑选了一种气味极其清淡、有安神助眠效果的天然薰衣草精油，以及一小包品质极佳的决明子填充物（据说对颈椎和安神有益）。他将这些东西小心地藏在自己的员工柜里，以备不时之需。

该来的，终究来了。

这天下午，前台如同往常一样忙碌。文彬正在协助一位客人查询航班信息，眼角的余光瞥见一个穿着普通灰色夹克、身材清瘦、戴着金丝边眼镜的中年男人，提着一个简单的行李箱，步履从容地走进了大堂。

他的打扮并不起眼，但那股久居上位的沉稳气度，以及眼神中不经意流露出的审视意味，让文彬心中猛地一跳——就是他！集团董事，杨守诚！

杨守诚没有首接走向前台，而是像普通散客一样，先在大堂休息区坐下，看似随意地翻看着杂志，实则目光敏锐地扫视着大堂的环境卫生、员工的精神面貌、行李生的服务效率。

观察了大约十分钟，他才起身，不紧不慢地走向前台。

此时，前台正好有几个团队客人在排队办理入住，当值的是一位姓林的老员工，虽然业务熟练，但面对排队客人的催促，显得有些忙乱。杨守诚安静地排在队伍末尾，默默观察着。

文彬处理完手头的事务，立刻主动上前，协助林同事分流客人，他语速平稳，操作流畅，有效地缓解了排队压力。轮到杨守诚时，文彬自然地接过他的身份证件。

“先生您好，请问有预订吗？”文彬面带微笑，语气亲切自然。

“姓杨，预订了一间行政大床房。”杨守诚的声音平和，听不出什么情绪。

“好的，杨先生，请稍等。”文彬快速在系统中查询、核对信息，办理入住手续。整个过程高效且专业。在递还证件和房卡时，文彬像是忽然想起什么，用非常自然、不引人注意的低声询问道：“杨先生，看您气色有些疲惫，我们酒店为需要深度睡眠的客人准备了几种不同材质和功能的枕头，有决明子的，有薰衣草助眠的，需要我为您备注一下，让客房部稍后送到您房间吗？您可以选择您更偏好的类型。”

他没有首接推荐，而是给出了选择，并且将理由归结于“看您气色有些疲惫”，这是一个合情合理且体现关怀的询问。

杨守诚正在接房卡的手微微一顿，抬起眼，第一次正眼看向文彬，镜片后的目光带着一丝不易察觉的惊讶和探究。他睡眠确实不好，对枕头也极为挑剔，这几乎是他的一个心病，没想到会被一个年轻的前台员工如此细致地观察到，并主动提供解决方案。

“哦？还有这种服务？”杨守诚的语气听不出喜怒。

“是的，杨先生。我们致力于为每一位客人提供个性化的入住体验。”文彬的回答不卑不亢。

杨守诚深深地看了文彬一眼，那目光似乎要穿透他的外表，首抵内心。短短几秒钟的沉默，却让文彬感觉仿佛过了一个世纪。他维持着脸上的微笑，手心却微微沁出了汗。赌对了吗？

“那就……试试决明子的吧。”杨守诚终于开口，语气依旧平淡。

“好的，己为您备注。祝您入住愉快，杨先生。”文彬心中一块大石落地，面上依旧从容。

杨守诚点了点头，没有再说什么，拿着房卡转身走向电梯。

文彬看着他的背影，缓缓吐出一口浊气。这第一步，他走对了。至少，他在杨守诚那里，留下了一个“细致、观察入微”的印象。

接下来的两天，杨守诚如同一个真正的普通客人，在酒店内用餐、使用设施。文彬恪尽职守，并没有因为认出对方身份而刻意讨好，只是在对方每次经过前台或有简单交流时，提供标准之上、自然真诚的服务。

暗访结束，杨守诚悄无声息地离开了，没有留下任何评价。酒店管理层在忐忑中等待着总部的反馈。

几天后，反馈尚未到来，文彬却接到了方经理的通知，让他去一趟办公室。