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7 3 初次业务接触（第2页）

3。你知道客户组织内部近来有哪些变革以及变革的原因吗？

4。你知道客户未来的计划、期望和目标吗？

5。你明白这次会面的目的吗？客户需要解决的问题是什么？

文化：

1。你理解该组织的文化吗？

2。你是否注意到一种学习、自信和公平对待员工的精神？

3。该组织是分权化还是高度集权的？

4。其组织文化表现为何种行为？

5。组织渴望变革和适应市场吗？

6。员工们理解公司的战略吗？

图7-3会面结果检查表

第一次接触对双方——客户和咨询人员——来说都是十分重要的。在讨论中，经验、智力资产、咨询流程或者对行业及其未来前景的深入理解都能增进相互之间的信任和尊重。双方定约时缺少的一环可被称为客户的“舒适地带”：如咨询人员是否倾听我的陈述；他（她）是否理解我的信息；他们是否理解我们的问题；他们是否能够理解我们组织的复杂性；他们是否可靠、勤奋、值得信赖；他们是否会通过他们的方式、自信和固执而产生一些内部问题？这些都是交谈期间客户的想法，至少和行业知识同等重要。

客户和咨询人员之间的文化契合十分重要。随着咨询越来越多地涉及实施的环节，咨询会涵盖越来越多的变革流程。像驱动一个组织、领导力培训、转型管理或设置积极学习社区这样的咨询能力对于成功的咨询工作来说是非常关键的。

在初次会面中，了解咨询人员的能力会比在充分调研和听取客户陈述之前报告财务数据或猜测问题起因更能建立起客户的信任。客户的困境是在一个相对较短的时间内寻找可以共同工作数月的合适的合作伙伴。由于在咨询行业，产品、市场或服务的专业程度已经很普及了，咨询公司的主要差异已成为有能力理解客户反应以及创造性地改善客户的行为以度过一个可持续的变革，这通常被解释为咨询人员的社交才能。这里有一些成功且有意义的对话提示：

·认真倾听客户的评论和描述。

·只有在需要澄清的时候才打断对方。

·避免冗长的陈述和夸张。

·聚焦于理解客户的问题以及客户寻求帮助的理由。

·将客户的期望和自己能提供的咨询服务相匹配。

·通过过去的成绩、客户评价或智力创新使客户产生尊重。

·通过已取得的成就来说服客户，并理解行为维度。

在初次会面中，小组交流的一些规则非常重要。除了合适的着装要求——取决于文化和地理位置——要特别注意身体语言。合乎礼仪的方式有专注于所有的参与者、直立坐姿、有礼貌以及避免手势和语言上的傲慢。

如果双方同意需要做一个简短陈述，那么咨询人员的目的就是获取公司的简要介绍以便理解其规模、智力资产、主要服务和重要的推荐信（如果可能的话）。

第二部分展示了咨询人员为这次会面所做的调研和准备，包括将来讨论和调查的主题，这是建立信任的要素。PPT陈述应该包括6～10页的内容以使讨论富有成效。

初次会面后，双方可能不会进一步接触，或者客户不会邀请咨询公司提交一个提案。原因可能是客户在寻找不同的意见或者问题还没有特别紧急。还有可能是客户公司内部已经在进行一些活动，而客户只是寻求确认。客户常常已经决定选择某个咨询公司，只是想确认他们的选择是正确的。

从一个批判性的视角来看，也可能是咨询公司没有达到客户的期望。尽管这是一剂苦药，但是这也能强烈刺激咨询公司为下次机会提升自己的知识水平、会面技巧或者准备工作。在收到否定回复的情况下，咨询公司合伙人应该表达对下次与客户会面的机会的期待。咨询公司应该欢迎任何有关改进的反馈，并希望将来能够再次会面。至少该公司会出现在进一步沟通的发送文件名单中。

测量一个成功交谈的最好指标会是一致同意继续会面并讨论事先计划好的主题或者与其他的客户经理碰面。对咨询人员来说，一条铁律是要迅速沟通（最早要在下个工作日的早晨），沟通内容为感谢这次交谈以及双方一致同意的信息，沟通方式可以是电子信息，在特别情况下也可以是简短的电话。