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第二 领导沟通的关键技能（第1页）

第二节领导沟通的关键技能

2003年，美国国家训练发展协会公布了一项对世界各国经理人的综合能力评鉴测试结果——在此前的6年中，中国7000多名经理人做了这项管理才能评鉴测试。结果显示，中国经理人的12项关键管理能力的平均分数为48％，而加拿大为55％，美国为56％，英国为57％。其中，中国经理人行政能力明显比欧美高，目标与标准设定高达75％。至于沟通能力，中国经理人却远远不如西方，主要表现：缺乏战略管理，员工对企业的认识不一；沟通带有明显个人色彩，员工被贴上“我方”“非我方”标签，严重时到了希望“非我方”犯错误的地步；信息不畅，“上向下”多，“下向上”不全，横向几乎没有；管理者难以获得全面准确的信息；非正式沟通，小道消息常被使用。

原因是多方面的，其中一个原因是中国企业的制度和文化的操作边界较为模糊，利害关联和人际关系较为复杂。许多人（甚至包括部分领导者）喜欢将个人恩怨和工作纠缠在一起，甚至用个人感情取舍沟通，使沟通带有明显个人色彩。加之中国人具有“喜欢变通办事程序”“碍于面子不愿意对别人发号施令”等性格特征，这就给组织管理和沟通带来很大的麻烦。与此同时，企业上至领导下至普通员工也因为层级、部门间的协调不畅、任务分配不明晰、时间限制不固定等，而产生种种的抱怨、相互防御甚或暗中掣肘。

正是由于上述诸多问题的存在，一个优秀的领导者就必须具备较高的沟通技能并能够结合国情、企情以及具体的事情灵活运用。

一、沟通需要前期准备

首先，领导者要选择合适的时间与地点，不要选择在员工工作的时候沟通，这样不仅影响员工的正常工作，而且还会直接导致沟通的无效，领导者最好事先与员工商定一个大家都空闲的时间，谈话时间也不宜过长，一般以半小时左右为好。在地点的选择上最好选择在领导者办公室或者会议室，在这期间最好避免电话或访客的打扰。

其次，在沟通前需要收集、准备好相关沟通的内容，切忌在谈话中因为没有准备，而沟通跑题，谈话失去主题天马行空。

再次，员工也同样要事先做好沟通的准备。在与领导沟通前要对自己近期的工作业绩进行自我分析与评价，准备好证明自己业绩的相关论据，正视自己的优点与不足，并总结自己有待提高的方面。

二、倾听技能

倾听是打开双方沟通的关键。表示了解对方感觉，可令对方知道你能体会他的处境。在细心聆听之余，表示关怀体谅，你就可以开启沟通之门。“倾听”包括不同人员、不同方面的“好的”与“坏的”声音，只有不断地听取各方面的不同意见，并进行有效分析，才能摸索出更符合现状的管理方法。而一线的员工更乐于为那些能听取他们意见、理解他们、为他们着想的领导者去工作。因为生产一线的员工更多是“被动”地去执行所谓的战略管理任务，他们更愿意为相互间的“人际关系”和“切身利益”而“主动”工作和付出。倾听的技巧至少包括以下几个方面。

参与——看、听、询问，就是观其动作、声色，有时插入问话，让对方感受到你在专心地听其说话。要适当使用目光接触，并展现恰当的面部表情。

认同别人的经验——尊重对方的感受，表示认同。

邀请对方说多些——“可以多说明一点儿吗”“我想多听听你对这件事的看法”等，当然，如果对方离题了，你可以说“对不起，让我们回到正题，好吗”，尽量避免打断对方说话。

综合处理——若对方已说了不少，你可以做些小结，用自己的话把员工的意思复述一遍，问对方是否是这个意思。倾听是一种礼貌，是尊重说话者的一种表现，也是对说话者的最好的关注。

倾听实在是一件说起来容易、做起来难的事情。倾听的动作可能是人类最不自然的动作之一。倾听的时候我们得抛开自己的需要和时间，来迎合他人的需要，这并不符合通常的人性。要让充满优越感的、“一刻千金”的领导者静下心来倾听则更加不易，尤其是那些“逆耳”的忠言。因此，真正善于倾听的领导者其实并不多。是否乐于并善于倾听，可以作为区分领导者优秀与否的标志之一。懂得倾听的领导者，给人以谦虚友善、尊重他人的印象，人们乐于接近他们，向他们倾诉自己的心声，愿意接受他们的影响；而不懂得倾听的领导者，则会给人以傲慢冷漠的感觉，人们将会疏远他们，从心理上抗拒他们的影响。学会倾听的关键在于：无论对方说什么，自己都保持一种探索和学习的姿态。换句话说，就是要把说话的人当成“一本书”去“读”。要努力从对方的言语和表情中，理解他话中的真正含义，发现他想说而没说的话；要从对方的话中剔除那些无意义的和负面的东西（包括那些溢美之词），努力汲取一些有价值的东西（包括语言表达技巧）。在这样一种姿态下，自然就会使用一些开放式的问句来引导对方畅所欲言；就会用点头或附和声来告诉对方你正在洗耳恭听；就会注意观察对方，注视对方的眼睛，而绝不会在对方还没有说完话时就匆忙打断他，抢着发表自己的意见。

三、言语表达技能

美国作家马克·吐温早年有件逸事：一天，他走进教堂听牧师演讲。最初，感到演讲十分动人，准备捐献口袋里的全部金钱；过了10分钟，牧师仍然没有结束演讲，他感到有些厌烦，寻思只捐些零钱；又过了10分钟，牧师依旧滔滔不绝，他已经十分反感，决定不捐一分钱；最后，牧师结束了冗长演讲，他已经痛苦不堪，不仅没有捐钱，还从募捐盘里偷走2元钱。

言语表达是领导者动员、组织和激励追随者的基本方法，言语表达能力是领导者必备的素质。领导者要力求提高言语表达技巧。

首先，要用心讲话，饱含感情。唐代诗人白居易说：“动人心者莫先乎情。”高明领导者言语表达时都注重以情动人，领导者要提高言语表达的感染力。它不仅要求领导者能够明白、晓畅地表达思想内容，而且，要求能够激发追随者内心强烈的情感共鸣。

其次，语言要富有个性，不说套话。一个缺乏个性、满口套话的领导者，不会赢得追随者的支持。毛泽东早在延安时期的《反对党八股》一文中，就痛斥套话“面目可憎，像个瘪三”，进而指出：“俗话说：‘到什么山上唱什么歌。’又说：‘看菜吃饭，量体裁衣。’我们无论做什么事都要看情形办理，文章和演说也是这样。”再次，语言要幽默风趣，生动活泼。言语表达幽默生动，这是领导者知识和智慧的表现，有利于取得良好的沟通效果。言语表达幽默生动，往往也是回应难题、展现机锋的利器。

最后，多鼓励赞扬，少批评，注意批评的方式方法。试比较下面的表达方式。

①先鼓励，后批评：“你在工作上的表现不错，我们为此感到高兴。不过你在处理人际关系方面还要加强。”

②先批评，后鼓励：“你在处理人际关系方面表现不够好，但是别泄气，以你的能力，相信你一定能很快加以改进。”

③去掉转折词：“你在工作方面表现得不错，我们为此感到高兴。你对你现在的人际关系满意吗？你是一位优秀员工，相信你能在各个方面都做到最好。”