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任务一 了解沟通的概念与要素（第1页）

任务一了解沟通的概念与要素

案例呈现

重阳节快到了，某养老机构准备办一个重阳节庆典活动，由于报名参加文艺演出的老人太多，不能一一上台表演，于是就办了一个PK赛，有一位老人想跳一段新疆舞，但苦于没有伴奏带，于是他找到相关工作人员，请他们给他下载一首新疆舞的曲目，由于当时找工作人员下载伴奏带的老人很多，没听明白老人的需要，工作人员就给这位老人下载了一首印度舞的伴奏，老人只好就着印度舞的伴奏跳了一段新疆舞，可想而知，这位老人的节目最后被淘汰了。

通过以上的案例，我们发现了与老年人的沟通失败的原因。我们在与老年人进行沟通的过程中涉及了哪些要素？

知识准备

一、了解沟通的含义

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅，是传递信息、交流信息、加强理解的过程。

《大不列颠百科全书》这样认为：沟通是用任何方法彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间以视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事交换信息的方法；西蒙说：沟通可视为任何一种程序，借此程序，组织中的一成员将其所决定意见或前提传递给其他有关成员；而《韦氏大词典》认为：沟通是文字、文句或消息之间交流，思想或意见之交换；斯蒂芬·P·罗宾认为：沟通是意义的传递和理解。

对于沟通的含义，众说纷纭，据统计，关于沟通的含义有150种左右，具体可以概括为以下几类：

（1）信息说：沟通是符号或信息的流动，如美国学者贝雷尔森认为“沟通是通过传播媒介所作的符号的传送”。

（2）共享说：传者与受者对信息的分享，以美国传播学家施拉姆为代表。

（3）交流说：沟通是有来有往的双向活动，如美国学者霍本的观点“沟通即是用语言交流思想”。

（4）影响说：传者对受者施加影响的行为，如美国学者路西与彼得森认为“沟通是影响人的全过程”。

总之沟通的内涵是信息的传递、被理解与准确理解、互动反馈，目的是希望达成一致。因此沟通的定义为：沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈，以求思想达成一致和感情的通畅，是传递信息、交流信息、加强理解的过程。

根据沟通的定义，我们将沟通的内涵概括为以下几个方面：

1。沟通不是只说给你听

有学者认为，沟通是“我说你听”。我发出一条信息，传递给你，你收到信息后，通过理解加工然后采取相应的行动。但实际上，我说了，你不一定愿意听，就算听了也不一定听懂了我所表达的意思；即使听懂了我所表达的意思，你也不一定愿意按照我的想法去行动。所以，沟通并不是片面的“我说给你听”。

2。沟通也不是只听别人说

俗话说“听人劝得一半”，多听别人说话，可以从中学到很多书本上、课堂上学不到的知识，对自己有很大的帮助，但是仅仅你说我听，也算不上是有效的沟通。有时，你说了，我未必听见了；就算我听见了，也不一定听懂了，或者以为听懂了，但实际没听懂，然后就根据自己所听到的东西去理解、去行动，结果是“我做错了”。这也不是有效的沟通。

3。沟通应该是“通”彼此之“理”

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈，以求思想达成一致和感情的通畅，是传递信息、交流信息、加强理解的过程。相当于是“我说给你听”，理解后“你说给我听”，以达到相互理解的过程。

二、掌握与老年人沟通的要素

老年人沟通顾名思义就是与老年人进行沟通的一个过程，就是指我们与老年人之间的思想与情感的传递与反馈，以求相互之间达到传递、交流信息，从而加强理解的过程。

老年人沟通的要素：

沟通过程是由多个要素构成的：信息的发送者与接收者，需要发送的信息，信息发送的渠道，信息发送过程中的噪声，信息的反馈以及沟通的环境等。

1。发送者—接受者

在与老人进行沟通的过程中，人们需要将自己的思想、情感与信息传递给老年人，老年人接收到别人向他传递过来的思想、情感与信息后，通过自己的理解、加工形成自己的与之相对应的信息，再将其反馈给原始信息发送者。在沟通过程中，信息的发送者与接收者是相互转换的，没有单纯的发送者与接收者。

2。信息

信息是需要沟通的人们之间所要传达的思想与情感，但只有将某种思想与情感转化为某种符号才能得以沟通。沟通信息由两种符号组成：语言符号和非语言符号。

（1）语言符号

语言中每一个词都表示了某一个特定的事物或思想，因此，语言符号是被限定了的，语言符号同时也是复杂的。例如：当老人告诉你他想吃“肉”，这个时候，你想到的会是与食物有关的，同时还会想到会是以某种动物作为参照物，如猪、牛、还是羊什么的，而不会是蔬菜水果之类的。然而，表达抽象的思想与情感的语言符号更为复杂，如头疼、烦恼、家以及伤害等，这些语言符号的表达就非常的复杂。人们怎样去理解这些抽象的词语呢？这就需要人们在经验的驱动下予以决定，人们的不同经验所赋予这些词语的含义有所不同。

（2）非语言符号

非语言符号是人们不需要用词语来表达信息的一种方式，如表情、站姿、手势、语气语调等，不同的非语言符号赋予了不同的涵义。生硬的态度可以表示不耐烦或者讨厌的情绪；说话时双臂抱于胸前表示拒绝或自我保护；紧缩眉头可能表示痛苦或者困难等。和语言符号一样，不同的人对非语言符号的理解是不一样的，有时会误导别人。

许多非语言符号在不同文化间也有区别。在西方文化中，黑色是葬礼的颜色，而在东方的文化中，白色才是葬礼的颜色。在某种文化中双膝下跪是虔诚的表现，而在另一种文化中双膝下跪却是受惩罚的象征。

不论是语言文化还是非语言文化，在所有的文化中都是极其重要的。

3。渠道

渠道是信息经过的路线，是信息从发送者传递给接收者的历程。在面对面的沟通中，沟通渠道主要是声音和视觉：人们之间的相互听与看。比如我们熟悉的电视机、收音机、报刊、杂志等都是用来获取信息的渠道，另外，传递非语言符号的渠道，例如，相互看着对方点点头以表示赞同；相互之间以微笑表达歉意；诚恳地握手，端庄的职业装以表示尊重等。

4。噪声

噪声是沟通过程中的障碍，它可以阻止信息的发送、传递、接收与理解。噪声发生在信息发送者与接收者之间。可以将噪声分为三种形式：语言噪声、外部噪声和内部噪声。