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第三 由学生引发的危机型公共关系案例分析（第2页）

案例分析

一个幼儿是幼儿园全体中的一分子，但在一个家庭中却是其全部。幼儿安全是家长最为关心的话题，幼儿的人身安全、食物安全、运动安全等在幼儿园管理中是至关重要的。

本案例是由幼儿人身安全引发的公共关系危机。在这个案例处理的过程中，园长的系统思考，能够给每一个幼儿园的园长带来启发。从成立调查组织，到针对家长的顾虑、指控进行逐一排查，从而消解了家长的逐个疑问，可见园长从事情发生，到事情解决，到事情长期预警都做了充分准备，因此问题的解决才能如此及时、有效。

案例45一件玩具引发的报警

中一班的东东与大智平时是一对好朋友，经常一起玩游戏。这天，他们为了一件玩具吵了起来。争吵之中，东东在大智的脸上抓了一道伤痕，大智也不甘示弱地抓伤了东东。由于幼儿并没有向教师报告这件事，教师完全不知情，直到双方家长来接孩子时才发现各自孩子身上的伤痕，于是两位家长便吵了起来。教师则认为孩子已经交到了家长手中，幼儿又不曾向她报告，故置身事外，并没有进行调查和劝解的疏导工作，导致双方家长越吵越激烈。东东家长甚至恐吓大智家长说：“如果我的孩子有什么问题，你的孩子也别想活！”结果，大智家长因为这句话感到既害怕又担心而报了警。纠纷发生时园长没在园里，第二天早上园长获悉此事后，立即先向两位幼儿的负责教师了解事情的来龙去脉，再把两位幼儿叫到办公室来，检查他们的伤势，详细对证事情发生的经过，了解他们在事情发生后的反应。园长发现除了伤痕还没有痊愈外，这件事对两位幼儿的心灵也造成了一定程度的伤害。于是，园长约双方家长面谈。园长先代表园方向他们道歉，并讲述了事情的来龙去脉，然后分析双方家长的争吵对幼儿产生的负面影响，以及报案如何使事情的严重性迅速升级，让家长意识到这样并不利于解决问题，还会影响到孩子的健康成长。经过沟通，双方家长的敌意少了，关系也渐趋缓和，同时家长也表示觉察到孩子昨日的确寝食难安，失去了原有的天真与活泼，看来孩子的身心的确受到了不良影响。一番斟酌后，家长们都表示愿意销案和解，冰释前嫌。东东与大智看见双方家长握手言和、重归于好，心中的恐惧与不安顿时消失，脸上又露出灿烂的笑容。这起冲突与纠纷在园长的耐心调解下，终于圆满解决。

（案例选自：程凤春，《幼儿园管理的50个典型案例》，pp。194～196）

案例分析

园长是幼儿园的管理者，在幼儿园与家庭关系的处理方面，园长的作用不可忽视。本案例中，在面对家长因为孩子之间的小事而发生争执、纠纷后，园长积极地去了解事情的来龙去脉，主动约谈两方家长。面对家长的时候，园长先代表园方向家长们道歉。这也是向家长做出了一个表率：道歉是一种宽容的态度。园长这一举动把家长从敌意带到反思的状态，接着园长用专业知识，分析了事件对孩子身心的影响，最终家长们和解了。园长在处理这件事时，非常巧妙，抓住了家长的心理变化，一点点进行沟通，最终圆满地解决了问题。

案例46究竟是应该开还是应该关？

某幼儿园门口新设了一片大型玩具区，平时有教师定期组织儿童来玩，其他时间不开放。后来发现很多家长不顾园里的规定，翻栏杆进园玩。当时，只是象征性地设计了一些栏杆，其实非常低。也有家长向园领导建议，能不能在晚上幼儿离园时，开放这片大型玩具区，由家长自己带领孩子玩耍。起初，园长不想答应，但是迫于家长的压力，同时也考虑到这片大型玩具就这样放置，确实有些可惜，便答应了家长的要求。但在入口处明确写着“凡是出了事故，一切责任家长自负，与幼儿园无关”。

某日，一位家长带领孩子玩耍时，孩子不慎从滑梯上摔下来，小腿骨折。家长找到了幼儿园，要求赔偿。园领导认为此事和幼儿园无关，理由是此时孩子已经离开幼儿园，幼儿园对他不负有看护的责任，况且园里已经明确通知，离园后幼儿在大型玩具区出了事故，是家长的责任，与幼儿园无关。可家长认为，孩子并没有走出幼儿园的大门，是在园内摔伤的，幼儿园就应该负责；虽然幼儿园贴了通知，但并不表示所有的家长都看到了通知。该家长扬言要去法院告幼儿园，同时还在家长中散布有损幼儿园声誉的话。

最后，幼儿园为了息事宁人，就派人到幼儿家中进行慰问，并承担了部分医疗费。此后，幼儿园再次关闭了大型玩具区，为了防止家长再翻爬栏杆，每天离园时还专派人员守候。事后，园领导召集员工进行讨论，有很多教师认为此事与幼儿园无关，幼儿园不能因为害怕家长告状就放弃了自己的立场；也有的教师认为当时就不应该听从家长的要求而开放这片玩具区域。

（案例选自：张燕、邢利娅，《幼儿园管理案例及评析》，p。264）

案例分析

幼儿园公共关系危机的出现，可能发生在任何一个细节。滑梯是幼儿园的设施，幼儿园缺乏对滑梯的管理，所以当校区中的幼儿从滑梯上摔下来后，幼儿园便处于非常被动的地位，从而承担了不必要的经济损失。

因此，在幼儿园公共关系的管理中，要具有危机的意识，做到未雨绸缪，尽量把问题消解在萌芽状态，从而促进幼儿园的进一步发展。

案例47孩子的手臂脱臼之后

帅帅是某幼儿园的托班新生，入园第二天放学后，大约傍晚7点多，园长接到了帅帅妈妈的电话。说帅帅回家后一直哭闹说右手很痛并且不敢抬起来，现在已经由家人陪同前往医院检查。园长收到电话后，马上联系班主任了解情况。吴老师告诉园长，今天午睡时，帅帅尿床了然后就给他换衣服，换衣服后，帅帅就哭说手疼，吴老师认为可能是孩子睡觉时压到手神经，有点发麻了，所以手不舒服，而且孩子刚入园，情绪并不稳定，哭闹很正常，于是一个下午都在安抚他，晚餐也是由教师喂的。直到到放学时，帅帅还一直说手疼。接园时，吴老师跟帅帅姥姥沟通了情况，姥姥说可能是前天做入园体检，抽血了，所以手还有点疼。

园长一边了解了情况，一边驱车前往帅帅治疗的医院。到达医院后，由于该医院并没有儿童骨科，经两位医生治疗后孩子仍然喊疼，家长要求拍片，了解手的情况，拍片的结果是骨头没有受伤。于是，医生建议到专门的儿童医院就诊。园长带着家长和孩子驱车前往50公里以外的儿童医院就诊。到达后经医生了解情况并检查后诊断是脱臼了，医生解释说，7岁前很多孩子的关节都很容易脱位，有时很轻微的拉扯或在换衣服的过程当中都有可能造成脱臼。随后，医生帮帅帅进行了复位治疗。帅帅并无大碍，医生建议其回家休息。

第二天早上，园长又带着吴老师一同前往帅帅的家里探望，对于教师的照料不够细心导致帅帅受伤了做出真诚的道歉，并表示今后一定会精心照顾孩子的生活，请家长放心。家长对意外发生后园长和教师的积极面对和处理也比较满意，没有提出更多的要求。

（北京市东城区大地实验幼儿园李彩燕）

案例分析

安全是幼儿园的头等大事，没有安全就没有一切。在案例当中，当孩子的手脱臼后，告诉教师手疼，却没能引起教师的重视。年轻教师对幼儿身体的变化敏感度不高。所幸，园长主动带孩子和家长前往医院治疗，真诚道歉、主动探访，最终得到家长的体谅。从案例中看，园长在管理当中，也有不可推卸的责任。园长应该提高全体教职工的安全意识，更应该加强年轻教师对幼儿护理知识的学习，提高保育水平和质量。同时，园长也要引导教师对孩子的安全教育，例如，小朋友之间不要用力拉扯小手等。教师要多渠道地开展安全教育，如利用一日活动环节、生活场景模拟等，帮助孩子增强自我保护意识和能力。