看奇中文网

任务九 进行电话回访（第2页）

4。其他

电话回访时，注意不要占用对方太多时间，以免引起反感。同时，还注意电话回访时间，尽量避开对方休息时间；如遇本人不在，则应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。

电话回访结束后，务必有祝福语，如祝您健康长寿等。同时，还要及时记录回访内容，并加以总结提高。

小贴士：如何有好的回访“音质”

电话回访时注意自己的音质。语音清晰优美，悦耳动听，往往给顾客赏心悦目的感觉。这样的电话，顾客会耐心地听下去。而冷冰冰的声音，模糊不清的声音往往会失去顾客。做到语音清晰，就是保持嘴与话筒之间的距离。一般来讲距离10厘米为宜，说话声音小的人可以小于10厘米，否则应大于10厘米。

（三）常用的回访谈话法

电话回访，不管初次接触的，还是相对熟悉的，都有相应的打开话题的方法。

首先，针对陌生的回访对象而言：

1。单刀直入法

如“喂，您好！请问吴阿姨在家吗？”“我是糖尿病健康普及计划组委会的小王，我想就他的锻炼方法和饮食方面做一些建议。”

2。回头邀请法

“喂，您好！请问吴阿姨在家吗？”“我想约个时间跟您见个面，您看什么时间方便？您不反对我去您家吧！”“如果去家里不方便的话，我想请您去×××，您一定要光临呀”。

对相对熟悉的回访对象来讲，常用的方法有：

1。衷心祝福法

“阿姨，没什么事，给您打个电话，祝你身体健康。”

2。表达挂念法

“阿姨，这几天比较忙，您托我办的事情，我刚办好了，这两天我给您送去。”

3。节日祝福法

“叔叔，祝您生日快乐，我已准备了生日歌，唱给您听！”

4。快乐分享法

“李奶奶，我心里可高兴了，我完成了一项非常艰巨的任务，打电话给您，也让您高兴高兴”。

总之，回访电话接通后，可以是开门见山式：“你好，是张先生吗？我是×××。”也可以是朋友问候式：“您好，是张先生吗？我是×××，还记得我吗？”根据情况运用准确恰当的称呼，比如某爷爷、某奶奶、某女士、某先生等，通话时面部应保持微笑，讲普通话，语言亲切，态度诚恳，让对方感受到你的诚意。

四、掌握对老年人电话回访的基本要求

（一）对电话回访人员相关素质的要求

首先，专业素质的要求。

对老年人进行电话回访，一般是医疗性或生活服务性的。这就需要从事电话回访的工作人员必须具有相关的医学基础理论，熟悉老年人的生活习性、身体特征，同时给予相应的健康指导。

其次，对综合素质的要求。

工作人员应具有较高的综合素质，不仅要有相关的边缘学科知识，掌握良好的语言沟通技巧，更要有爱心、同情心、责任心，有敬业精神，能够认真、耐心地倾听患者的诉说。只有这几方面完美结合，才能够细致、周到地为老年人提供相应帮助，才能迅速、准确地捕捉到对方所要表达的信息，并将对老人的关爱及时、准确地传递出去。

（二）对电话回访时间的要求