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任务二 认知老年服务礼仪（第1页）

任务二认知老年服务礼仪

学习目标

知识目标：了解老年服务礼仪的基本内涵；

掌握老年服务礼仪的基本原则；

领会老年服务礼仪的重要作用。

能力目标：能说出老年服务礼仪对老年服务工作的意义。

工作任务描述

小王从某高校老年服务与管理专业毕业，到一家社会养老机构应聘。面试时，领导要求他结合所学专业和应聘的岗位，谈谈作为一名老年服务工作者，应当树立怎么样的礼仪观念。

问题思考：

1。如何理解老年服务礼仪？

2。老年服务礼仪的原则有哪些？

3。老年服务礼仪的作用是什么？

工作任务分解与实施

一、了解老年服务礼仪的基本内涵

与老年服务伦理一样，老年服务礼仪也是一个复合词，其中，“礼仪”是中心词，“老年服务”是限定词。因此，准确理解老年服务礼仪的基本内涵，需要以正确理解礼仪为前提。

（一）礼仪

礼仪是人类文明的产物，伴随人类的产生而产生，随着人类的发展而不断走向成熟。我国是世界闻名的“礼仪之邦”。“礼仪”一词出自《诗经》：“献酬交错，礼仪卒度。”《辞源》明确将礼仪概括为：“礼仪，行礼之仪式”。其中，“礼”指“事神致福的形式”。《辞源》将其解释为规定社会行为的法则、规范、仪式的总称。“仪”指“法度标准”。由此看来，礼是抽象的，由一系列的制度、规定及社会共识构成，既作为人际交往时应遵守的伦理道德标准，又作为社会的一种观念和意识，约束着人们的言谈举止。仪则是礼的具体、有形的表现形式，严格遵循和依据礼的规定及内容，形成了一套系统且完整的程序和形式。

按照现代的概念，可以将礼仪概括为：礼仪是指人们在社会交往中形成的、以建立和谐关系为目标的、符合“礼”的精神的行为规范、准则和仪式的总和，是人们约定俗成的并共同遵守的行为准则和道德规范，包括仪容、仪表、言谈、举止等外在形象和学识、沟通、谈吐、情操、交往等内在修养。礼仪强调“尊重为本”。“礼”的意思是尊重，“仪”的意思是表达。

礼仪的内容涵盖着社会生活的各个方面，从内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等；从对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与作客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往等。作为沟通人类感情的传导器、调节人际关系的黏合剂和规范、约束人们行为的红绿灯，礼仪是一个人乃至一个民族、一个国家文化修养和道德修养的外在表现形式，是做人的基本要求。

（二）老年服务礼仪

所谓老年服务礼仪，是指老年服务工作者在为老年人提供服务的过程中，为表达对被服务老年人的关注、关心与尊重而采取的律己敬人的方式与方法，是指老年服务工作者在工作过程中所应遵守的职业服务规范和原则。老年服务礼仪要求老年服务工作者要以老年服务伦理为根本指导原则，并将其灵活运用于老年服务礼仪的制定和老年服务实践活动中。作为一个组织，老年服务机构需要在其内部制定各种规章制度来规范工作人员的行为，提高老年服务从业者开展老年服务的质量和效率。

二、了解老年服务礼仪的基本原则

在开展老年服务的过程中，人与人交流感情，事与事维持秩序，都需要老年服务礼仪的协调和约束。按照老年服务礼仪开展工作，就要在老年服务活动中体现出以下基本原则。

（一）尊重原则

孔子说：“礼者，敬人也”，这既是对礼仪核心思想的高度概括，也是对老年服务礼仪的内在要求。老年人是社会的宝贵财富，他们曾经为国家、社会和家庭做出过贡献。其晚年生活不仅应当得到切实保障，更应该得到社会各界尤其是老年服务工作人员的尊重。所谓尊重原则，就是要求老年服务人员在服务过程中，要将对老年人的重视、恭敬和友好放在第一位，这是老年服务礼仪的重点与核心。掌握了这一点，就等于掌握了老年服务礼仪的灵魂。因此，在老年服务过程中，就要敬人之心常存。在老年服务工作中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得被服务老人的谅解。

尊重原则的另一层要求是自尊。自尊表现在言谈举止、待人接物上的自尊自爱，也表现在对自己所从事的老年服务职业的热爱和敬重，还表现在自觉维护自己单位的尊严和良好形象。