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任务二 展露动人微笑（第1页）

任务二展露动人微笑

学习目标

知识目标：具备微笑服务的基本理念；

掌握微笑服务的主要步骤。

能力目标：熟练运用微笑技巧、自然展露亲切微笑、充分发挥微笑在与老人交往中的作用

工作任务描述

小张，某老年服务中心工作人员，工作严谨，踏实勤奋。但在工作中，小张总感觉自己笑容僵硬，不会微笑。领导也评价小张严肃有余、亲切不足。为此，上进心强的小张苦学礼仪知识，并找各种方法进行微笑练习。

问题思考：

1。微笑，最忌“皮笑肉不笑”，应发自内心、自然微笑。鉴于此，小张在微笑训练前，应该在心态上做哪些调整？

2。在进行微笑训练时，小张应着重练习哪些方面？

工作任务分解与实施

一、明确微笑的价值

微笑是服务行业最富有吸引力、最有价值的面部表情。它表现着人际关系真友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感情因素，所以已成为人际交往中最为重要的一个因素。

（一）微笑是世界的通用语言

微笑无国界、无信仰、无年龄、性别的差异，人类通过微笑将快乐传遍全世界的每一个角落。正是因为世界上有了微笑，才使得我们能够缩短地域的距离，使无论来自何方的朋友都可以用微笑化解由于语言不同而带来的诸多困扰。

（二）微笑可以拉近彼此的距离

微笑服务作为一种服务精神，它代表了人与人之间的相互尊重、相互理解。微笑是表达感激的最自然的感情表露，也是最简单不过的人与人感情交流的一种方式。

当你温柔的微笑出现在他人面前，你的善良和包容也在不知不觉中感染着接受你服务的人们。不知不觉中，已最大限度地拉近了彼此的距离。

（三）微笑可以获取老人的信赖

微笑是一个人对他人的态度的外在表现。当我们在为老人服务时，一个微笑的眼神、一句微笑的问候，都能使老人感到你的亲切与温暖。

微笑也可以打开老人的心灵窗口。通过微笑服务，能给老人带来一种安全感，信赖感，进而有更深入的沟通，也会让我们的服务更有针对性。

（四）微笑可以提升自身素质

微笑，也许是人类表情中最简单的一个，但却是人类表情中最有力量的一个。一个淡淡的微笑，会给人一种清风掠过的明爽；一个会心的微笑，会让人心中开出一朵美丽而温暖的花朵。一个人如果经常友好地对别人微笑，自然也会在会心的微笑中不断提升自身的职业素养。

特别是作为服务人员，在与老人交往时一定要事先调整好自己的心态，把不快和烦恼丢弃在一旁，热忱对待好每一位老人。正如有的老年服务机构对员工的要求：微笑多一点，脾气少一点。一个优质的服务，从一个真诚的微笑开始。

二、正确运用微笑

（一）掌握好微笑的要领

微笑的基本做法是不发声、不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意，使人如沐春风。（图7-1）

图7-1

（二）注意整体的配合

微笑应当与仪表和举止相结合。站立服务，双脚并拢，双手相握于前身或交叉于背后，右手放在左手上，面带微笑。

（三）力求表里如一

训练微笑，要求微笑发自内心，无任何做作之态。只有笑得真诚，才显得亲切自然，与你交往的人才能感到轻松愉快。